تعتبر مهمّة تقييم العملاء المحتملين وفرزهم بحسب ملاءمتهم للعلامة التجارية من أهم العمليات التي تساعد الأعمال في الوصول إلى جمهورها المستهدف بدقة عالية، كما أنها توفر الكثير من الموارد والجهد على فريق العمل؛ لذلك تكون عملية تأهيل العملاء ضروريّةً جدًّا عند الاحتكاك الأول معهم.
تتميّز الأعمال التي تولي أهميةً لعملية تأهيل العملاء بنسب مرتفعة للصفقات المبرمة، نظرًا لكونها تصب طاقات موظفيّ المبيعات لديها في القنوات الصحيحة التي تقود إلى العملاء الأكثر اهتمامًا بما تقدمه العلامة التجارية، وهذا يزيد من احتمالية إتمام الصفقات بشكل إيجابي يخدم مصلحة العمل.
في هذا المقال سنتناول موضوع تأهيل العملاء وأهميته، وما هي الخطوات التي يمكن اتباعها لتحقيق النتائج الأفضل والأكثر دقة.
مفهوم تأهيل العملاء
تأهيل العميل هو عملية جمع البيانات والمعلومات المتعلقة بعميل محتمل أو مجموعة من العملاء، في محاولة لتحديد ما إذا كان من المحتمل أن يقوموا بشراء المنتج أو الخدمة التي تبيعها الشركة، وتعتبر هذه الخطوة في غاية الأهمية عند الاتصال الأول مع العميل.
تساعد عملية تأهيل العملاء موظّفي المبيعات في تركيز وقتهم وجهودهم على العملاء المحتملين الذين يمتلكون خصائص تتوافق مع خصائص العميل الذي قد يكون مهتمًا حقًا بشراء المنتج أو الخدمة المعنية.
أهمية تأهيل العملاء
تتمتع عملية تأهيل العملاء بأهمية كبيرة، إذ أن 67٪ من المبيعات غير التامّة تحدث نتيجةً لعدم تأهيل موظفيّ المبيعات لعملائهم المحتملين بشكل صحيح قبل مرافقتهم خلال عملية البيع الكاملة، فيما يلي أهم النقاط التي تظهر أهمية تأهيل العملاء.
حفظ جهد ووقت الموظفين
تتمثّل الفائدة الأساسية من عملية تأهيل العملاء في كونها تعطي موظّفي المبيعات تصوّرًا واضحًا يمكّنهم من تصنيف العملاء المحتملين واختيار العملاء الذين يمتلكون فرصةً أكبر لإتمام عملية الشراء، ممّا يمكّنهم من إبرام المزيد من الصفقات.
توافق جهود فريقيّ المبيعات والتسويق
يتوافق فريقا المبيعات والتسويق في هدفهم في تحويل الشريحة التي تستهدفها العلامة التجارية من خلال المنتج أو الخدمة إلى عملاء محتملين، ثم إلى عملاء فعليّين يقومون بشراء هذا المنتج أو الخدمة، ويمكن أن يساعد وجود عملية تأهيل مناسبة للعملاء إلى توافق أنشطة فرق المبيعات والتسويق والتنسيق فيما بينها مما يجعلها أكثر كفاءةً.
تخصيص التعامل مع العملاء
يجذب المحتوى المخصص العملاء بشكلٍ أكثر كفاءةً من المحتوى الموجّه للعموم، ويساعد وجود عملية تأهيل عملاء دقيقة في تخصيص المحتوى الموجّه لهؤلاء العملاء حسب المعايير والمتغيرات التي تصفها عملية التأهيل هذه.
يتضمن ذلك تقديم فريق التسويق محتوىً مخصصًا لمجموعات مختلفة من العملاء المحتملين، ويستخدم فريق المبيعات خصائص كل مجموعة لتقديم عروض مبيعات مناسبة يمكن أن تؤثر على عملية صنع القرار لديهم.
كيفية تأهيل العملاء
تمر عملية تأهيل العملاء بمجموعة من الخطوات، فيما يلي أهم الخطوات الواجب اتباعها للوصول إلى النتائج الأفضل:
إجراء أبحاث السوق
قبل محاولة تأهيل العملاء المحتملين للمبيعات بناءً على فرص تحولهم إلى عملاء يقومون بشراء المنتج أو الخدمة، من المهم عادةً أن تحدد أولاً الجماهير المناسبة لما تقدمه، ويتضمن هذا تحليل توجّهات السوق وتحديد المكان الذي من المحتمل أن يكون فيه طلبًا للمنتج أو الخدمة، إذ سيزداد احتمال النجاح عند التوجّه للجمهور المهتمّ فعلًا بما تقدّمه الشركة أو العلامة التجارية.
تحديد الأسواق الملائمة
بالاستفادة من المعلومات المستخرجة من أبحاث السوق، وبتحليل توجّهات السوق والفراغات فيه، يمكن تحديد الأسواق التي يكون فيها الطلب على منتجك مرتفعًا، يمكن القيام بذلك عن طريق إعداد قائمة بجميع الصناعات والمواقع والأسواق والفئات الأخرى للعملاء المحتملين الذين من المحتمل أن يكونوا مهتمين بمنتجاتك أو خدماتك.
إعداد شخصيات العملاء المستهدفة
يعتبر إعداد شخصية العميل Customer Persona من أهم الخطوات التي من شأنها أن تساعد فريق التسويق في صياغة الرسائل التسويقية بما يتوافق مع العميل المحتمل المستهدف، كما أنه يساعد موظفيّ المبيعات في تأهيل العملاء وتحديد العملاء المهتمين فعلًا بالمنتج، ممّا يزيد من إمكانية إتمام الصفقات.
يمكن أن تكون المعايير التي يمكن استخدامها في وضع شخصية العميل المحتمل إما ديموغرافية مثل: العمر والجنس ومستوى التعليم والعرق ومستوى الدخل، أو قد تكون سلوكية مثل: تفضيلات التسوق وأنماط الشراء وتفضيلات الوسائط وغيرها من العلامات المتعلقة بسلوك المستهلك.
تحليل قدرة العملاء المحتملين على الشراء
بعد تحديد نوع الأفراد الذين قد يبدون اهتمامًا بالمنتج أو الخدمة المعرو ضة، يمكن تحديد إمكانية الوصول إليهم بشكل واقعي، يعتمد هذا بشكل كبير على ما تبيعه، فعلى سبيل المثال: قد يكون الموقع الجغرافي للعملاء المحتملين عاملًا حاسمًا، إذ يقلّ احتمال شراء العملاء المحتملين من المواقع البعيدة بشكل عام.
طبعًا تتجاوز المنتجات الرقمية هذه المعوّقات تمامًا، كما تمتلك الشركات التي تبيع عبر الإنترنت معايير مختلفة لتحديد قدرة عملائها المحتملين على شراء ما يبيعونه، مثل: وصولهم إلى الخدمات عبر الإنترنت أو الثقة في أنظمة الدفع عبر الإنترنت.
الاتصال بالعملاء المحتملين أو مطالبتهم بملء استبيان عبر الإنترنت
بعد القيام بالخطوات السابقة، سيحصل فريق المبيعات على قائمة من العملاء المحتملين يمكنهم التعامل معها، ويمكنهم التواصل معهم للحصول على معلومات إضافية تساعدهم في تأهيلهم قبل إجراء عملية الشراء.
تفيد هذه الاتصالات أو الاستبيانات في الحصول على أجوبة للعديد من الأسئلة مثل:
- ما هي الاحتياجات التي يلبيها لك المنتج أو الخدمة؟
- ما هي التجارب الإيجابية أو السلبية التي مررت بها في الماضي مع شركات مماثلة لشركتنا؟
- ما هي النتيجة التي تتوقعها من شراء هذا المنتج أو الخدمة؟
- ما هو أهم ما تطلبه من المنتج أو الخدمة المماثلة لما نقدمه؟
- ما هي الميزات التي تعتقد أننا نفتقر إليها والتي يمتلكها منافسونا؟
- ما هي معايير رضاك عن منتجٍ أو خدمةٍ ما؟
في نهاية هذه الخطوات ستحصل على مجموعة من العملاء الذين تجاوزوا عملية التأهيل وأصبحوا جاهزين لإدخالهم في عملية البيع، وهذا بدوره سينعكس أيجابًا على نتائج المبيعات، إذ أن العميل المؤهل غالبًا ما سيقوم بالشراء، على عكس صرف الوقت والجهد مع عميل غير مهتم بالخدمة أو المنتج.
نساعدك في مساق على تأهيل العملاء في السوق الرقمي من خلال نظام التدوين، الذي يمكّنك من استهداف كلمات مفتاحية تضمن وصولك لأشخاص مهتمين فعلًا بما تقدّمه، كما تساعد بوابة مساق باي للدفع الإلكتروني في تمكين العملاء في المنطقة العربية من الشراء بعملاتهم المفضلة بأمان تام، مما يزيد من احتمالية إتمامهم لعمليات الشراء.
أنشئ موقعك الخاص وابدأ ببيع منتجاتك الرقمية أونلاين، يمكنك تجربة 14 يوم مجاني دون إدخال بيانات الدفع.
الخاتمة
توفر عملية تأهيل العملاء الكثير من الجهد والوقت على فريق المبيعات، كما أنها تنعكس إيجابًا على عمليات البيع، إذ تزيد من احتمالية إتمام الصفقات، وتتطلب هذه العملية وجود تصوّر واضح عن هوية العملاء المحتملين، وما يمكن للمنتج أو الخدمة تقديمه للعملاء والمشاكل التي يحلها لهم.
ما هو تعريف العميل؟
العميل (الذي يعرف أحيانا باسم العميل- المشتري، أو المشتري) هو المستفيد من السلعة، أو الخدمة أو المنتج أو الفكرة، التي تم الحصول عليها من البائع، أو المورد مقابل تعويض ذي قيمة نقدية أو غيرها.
ما الفائدة من تحديد العملاء المحتملين؟
إنشاء العملاء المتوقعين هو عملية تحديد العملاء المتوقعين لعملك أو خدمتك وتوجيههم في مسار المبيعات الخاص بك. الهدف من إنشاء العملاء المتوقعين هو تأهيل المشترين المهتمين مسبقًا، وتحقيق أقصى زيادة في المبيعات للمساعدة في إبرام الصفقات بسرعة أكبر.
ما هي شخصية العميل Customer Persona؟
شخصية العميل هي نموذج متخيل لأحد عملائك يعبر عن خصائص شريحة من جمهورك المستهدف ويبين أنماط سلوكهم ودوافعهم إلى الشراء، ويبنى هذا التمثيل على البيانات والمعلومات التي يمكنك الحصول عليها من عملائك الحاليين أو الذين تريد استهدافهم في المستقبل.
ما أنواع الأسئلة المستخدمة لتقييم احتياجات العميل؟
ما هو آخر شيء رآه عملاؤك أو سمعوه عن منتجك ودفعهم لشرائه؟ ما هي أنماط الفشل التي يمكن أن تحدث في منتجك وتشكل تجربة سيئة؟ ما هي الأعذار التي يعطيها العملاء لموظفي مبيعاتك حول سبب قيامهم بالتحول للمنافسين؟ ما الذي عانى منه عملاءك مع البديل ودفعهم للتحول إلى منتجك؟
