يبحث معظم العملاء عن التقييمات عند بحثهم عن أي منتج أو خدمة على الإنترنت، إذ توفر تقييمات العملاء فكرةً جيّدةً عمّا سيتوقعه العميل الجديد عند التعامل مع العلامة التجارية، سواء كان ذلك إيجابًا أو سلبًا، وهذا يدفع العلامات التجارية للاهتمام الكبير بهذه التقييمات.
تعمل العلامات التجارية جاهدةً لتحصيل تقييمات عملاء إيجابية على منتجاتها أو خدماتها، بهدف عرضها في صفحات الهبوط لهذه المنتجات أو الخدمات، بغية تشجيع الزوار على اتخاذ قرار الشراء، وبناء نوع من أنواع الثقة بين العميل الجديد والعلامة التجارية.
سنتحدث في هذا المقال عن تقييمات العملاء وأهميتها للأعمال، وكيف يمكن الحصول عليها.
ما هي تقييمات العملاء؟
تعتبر تقييمات العملاء انعكاسًا للتجربة التي حظي بها العميل عند تعامله مع العلامة التجارية، وسواءً كانت هذه المراجعة إيجابيّةً أم سلبيّةً، فإن تجربة العميل تكون هي الدافع الأول الذي يدفعه لبذل الجهد في ترك مراجعة ما.
يعتمد ما يقارب 81% على تقييمات غوغل لتقييم الأعمال المحلية، وهذا يثبت أهمية استثمار الموارد والوقت في تحصيل تقييمات العملاء الإيجابية، لما لها من دور في ترك انطباع جيّد حول تجربة العملاء مع العلامة التجارية.
من الجدير ذكره أن تقييمات العملاء ومراجعاتهم تختلف عن شهاداتهم Testimonial، إذ أن شهادات العملاء هي شهادات صادقة للمنتج أو الخدمة، يمكن نشر الشهادات على موقع الويب الخاص بالشركة واستخدامها في المواد التسويقية.
يكمن الفرق الرئيسي بين المراجعة والشهادة في كون الشهادة نسخة أكثر طولًا من المراجعة، وتكون مليئة بالتفاصيل التي تصف كيف ساهم المنتج أو الخدمة في تحسين حياة المستهلك، كما أن الشهادات يمكن أن تكون بصيغة الفيديو أيضًا، وفي حين أن المراجعات تتم في مواقع مستقلة، تسلّم الشهادات مباشرةً للشركة.
أهمية تقييمات العملاء
تتمتع تقييمات العملاء بالكثير من الأهمية، فيما يلي النقاط التي تثبت ذلك:
تحسين خدمة العملاء
يساعد تحليل المراجعات التي يتركها العملاء للشركة على فهم رضا العملاء بشكل عام، حيث يمكنهم تزويد العمل بتعليقات تشير إلى ما يريده عملاؤك حقًا، فباستخدام هذه المعلومات الدقيقة كمدخلات، يمكن تحسين خدمة العملاء من خلال حل المشاكل التي يواجهها المستهلكون بسرعة وكفاءة.
يفيد تبني هذه العقلية الإصلاحية في تحسين تجربة العملاء من خلال التركيز بشكل رئيسي على ما يفكر به العملاء عند التعامل مع العلامة التجارية، والعمل على تقديم ما يحتاجونه، وهذا سينعكس على التقييمات المستقبلية للعملاء حول العمل.
بناء المصداقية
يوجد العديد من الطرق لبناء مصداقية العلامة التجارية، وتعتبر تقييمات العملاء أحد أبرز هذه الطرق وأكثرها وضوحًا، إذ يهتم العملاء بآراء العملاء السابقين حول المنتجات والخدمات قبل اتخاذ قرار الشراء عبر الإنترنت.
مثلما نطلب من الأصدقاء والعائلة تقديم التوصيات حول المنتجات، تسمح مواقع المراجعات بالقيام بذلك عبر الإنترنت ببضع نقرات فقط، إذ يثق 49% من العملاء بالمراجعات عبر الإنترنت كأنها توصيات من معارفهم.
تحسين فرص المنافسة
قد تكون مراجعات العملاء سببًا في تفضيل أحد العملاء لعلامة تجارية على الأخرى، كما أن تقييمات العملاء تساعد الأعمال الحديثة على تحدّي تلك الأقدم، فقد ترغب في شراء منتج لديه ثلاث تقييمات بخمس نجوم، بدلًا من منتج بخمسين تقييم بثلاث نجوم.
اكتساب ولاء العملاء
العملاء الذين يصرفون الوقت الكافي لترك مراجعة عبر الإنترنت لنشاط تجاري ما، من المرجح أن يشعروا بقدر معين من الولاء تجاهه، وبالتالي تكون احتمالية التعامل مع هذا النشاط التجاري مجدّدًا واردةً أكثر.
يسمح وضع التقييمات للمستهلكين بالشعور بأن لديهم صوتًا حتى خلف شاشة سطح المكتب أو الهاتف المحمول، ويمكنهم تقديم ملاحظات بطريقة إيجابية وذات مغزى، وهذا يعطي العملاء نوعًا من الشعور بالانتماء والمساهمة.
تحسين الظهور في نتائج البحث
يبدو أن التقييمات هي من أهم عوامل تحسين الظهور في نتائج البحث المحلي، إذ إنه يساعد الشركات على الحصول على ترتيب جيد بين نتائج البحث، حتى لو كان لديهم ملفات تعريف ارتباط منخفضة الجودة.
وفقًا لـ SEJ وجدوا أن الصفحات التي تحتوي على اسم مدينة أو كلمة مفتاحية متعلقة بها تحصل على ترتيب أفضل بين نتائج البحث في غوغل، خاصةً في عمليات البحث المحلية، وبناءً على ذلك يمكن القول أن وجود كلمة مفتاحية تحاول العلامة التجارية السيطرة عليها والإشارة إلى المدينة التي تعمل على تصدّرها في المراجعات له ارتباط كبير بنتائج Google My Business.
تسويق قليل التكلفة
يمكن اعتبار المراجعات الإيجابية على أنها نوع من أنواع التسويق الذي يقوم به العملاء لأجلك، وهذا بحدّ ذاته يثبت أهمية تقييمات العملاء في التسويق، فهي عمليًّا حملات تسويقية مجّانية يقدّمها العميل لقاء الحصول على تجربة جيدة عند التعامل مع العلامة التجارية.
المراجعات تشجع المراجعات
عندما يتلقى نشاط تجاري ما مراجعات عبر الإنترنت، فإن ذلك يشجع الزوار الآخرين على ترك ملاحظاتهم الخاصة، إذ يبدو أن ظهور العديد من المراجعات هو حافز كافٍ لمنح العملاء الجدد الدافع والثقة لتقديم آرائهم حول منتج أو خدمة معينة.
أفضل الاستراتيجيات للحصول على مراجعات العملاء
من المنطقي بعد معرفة أهمية مراجعات العملاء أن يسعى أصحاب العمل للحصول على التقييمات والمراجعات الإيجابية لمنتجاتهم أو خدماتهم، إذ يوجد العديد من الطرق للحصول عليها، فيما يلي أبرز الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها للحصول على هذه المراجعات:
الطلب المباشر
أثناء الحديث مع أحد المستخدمين، يمكن أن تطلب منهم أن يتركوا مراجعةً للمنتج في حال شعرت أن تجربتهم مع المنتج أو الخدمة أقرب للإيجابية، طبعًا لا يجب الإلحاح على هذا الطلب أو إجبارهم عليه، فأفضل المراجعات هي التي تأتي بشكل صادق وطوعي من المستخدمين.
الرد على المديح
عندما يقوم أحد المستخدمين بإخبار صاحب العمل أو أحد الموظفين بمدى إعجابه ومحبته للمنتج أو الخدمة، عندها يمكن طلب مشاركة هذه التجربة مع الآخرين، سواء كان تواصله هذا عن طريق الإنترنت أو الهاتف أو مباشرةً، ويمكن تسهيل الأمر عليهم من خلال تزويدهم برابط المراجعات للعمل.
حملة بالبريد الإلكتروني
في حال توفّر قائمة بريدية لدى العلامة التجارية، يمكن استثمار هذه القائمة في إطلاق حملة بالبريد الإلكتروني تطلب فيها مراجعات صادقة من العملاء، ومن الضروري في هذه الحالة تزويد مستلمي البريد الإلكتروني بتوجيهات سهلة المتابعة حول كيفية إكمال المراجعة، ونظرًا لكون التعليقات غير مجهولة المصدر، يمكن تزويد المراجعين بمكافأة من نوع ما ليكونوا أكثر إيجابيّةً!
مراجعات ما بعد الشراء
بعد قيام العملاء بإجراء عملية شراء، يمكن أن تطلب الشركات منهم التعليق على المنتج الذي قاموا بشرائه، وتعتبر هذه الاستراتيجية شائعةً جدًّا، فغالبًا ما ترى مطالبة لكتابة مراجعة أو تقديم ملاحظات في أسفل الإيصال.
أنشئ موقعك الخاص وابدأ ببيع منتجاتك الرقمية أونلاين، يمكنك تجربة 14 يوم مجاني دون إدخال بيانات الدفع.
الخاتمة
توفر تقييمات العملاء ومراجعاتهم الكثير من المصداقية للشركات، وتساعدهم في الدخول في المنافسة مع الشركات الأقدم، كما أنها تساعد العملاء على اتخاذ قرارات الشراء، لذلك يسعى أصحاب الأعمال للحصول على التقييمات الإيجابية لمنتجاتهم أو خدماتهم.
لماذا نحتاج مراجعات العملاء؟
تعد المراجعات عبر الإنترنت مهمة لأنها تساعد في عرض سمعة شركتك، فهي تزيد المبيعات وتحسن تصنيفات البحث لموقعك على الويب.
ما هي آراء وتوصيات العملاء؟
مراجعة العميل هي انعكاس لتجربة العميل مع منتجات أو خدمات شركتك.
مثال على مراجعة إيجابية؟
“كان فريق العمل مُرحبًا ومفيدًا بشكل لا يصدق، سأعيد التجربة بالتأكيد!”
لماذا تكتب مراجعة سلبية؟
يميل العملاء إلى كتابة تعليقات سلبية أكثر من التعليقات الإيجابية بسبب الاستجابة العاطفية المتزايدة، بسبب الطريقة التي يتفاعل بها دماغنا ، حيث تتم معالجة المشاعر السلبية بشكل أكثر شمولاً. هذا هو السبب في أن التجارب السلبية تدوم لفترة أطول في أذهاننا وتبدو أكثر إلحاحًا من المشاعر الإيجابية.
