مهما كانت جودة الخدمة أو المنتج التي تقدمها الشركة، لا بد أن يتعرض فريق خدمة الزبائن فيها لاتصالات من عملاء غاضبين، فمن الصعب السيطرة على توقعات العملاء أو التحكم فيها، لذلك من الضروري أن يتعامل فريق خدمة الزبائن بشكل جيّد مع العميل الغاضب بحيث يتمكّنون من تحسين الموقف.
قد يقع الكثير من موظّفي خدمة العملاء بالعديد من الأخطاء عند التعامل مع العميل الغاضب، فقد يتم استفزازهم من طرف هؤلاء العملاء أو بسبب المشاعر السلبية التي يحملونها، وهذا قد يتسبب بخسارة عميل كان من الممكن كسبه لو تم التعامل معه بشكل أفضل.
في هذا المقال سنتحدث عن العميل الغاضب، وما هي أفضل الطرق للتعامل معهم واكتسابهم.
أهمية التعامل مع العميل الغاضب
يعتبر التعامل مع العميل الغاضب من أهم المهارات التي يجب على فريق خدمة العملاء إتقانها، إذ تحمل هذه المهارة العديد من الإيجابيات التي تساعد في تحسين نتائج العمل، فيما يلي أهم النقاط التي تثبت أهميتها:
اكتساب العميل
قد يكون اتصال العميل الغاضب بالشركة بوّابةً لاكتساب ولاء هذا العميل، فمن خلال التعامل الجيد مع مشاعر العميل السلبية، وحل المشكلة التي تسببت بغضبه، قد تتحول هذه المشاعر السلبية لإيجابية، ويودّ أن يتعامل مع العلامة التجارية أو الشركة مجدّدًا.
المراجعات الإيجابية
قد يقوم العملاء الغاضبون بترك مراجعات سلبية للشركة، تؤثر هذه المراجعات على قرارات غيره من العملاء في التعامل مع الشركة، لذلك يكون التعامل مع العميل الغاضب ضروريًّا في هذه الحالة، فمن خلال تقديم خدمة جيدة قد يقتنع في تغيير مراجعته وجعلها إيجابيةً مشجّعةً على التعامل مع العلامة التجارية.
تحسين الخدمة
يرى العملاء المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة ويتفاعلون معها بطرق وزوايا تختلف عن تلك التي يراها منها المطورون وأصحاب العمل، فقد تزوّد شهادة العميل الغاضب فريق التطوير بمراجعات قد تساعد في تحسين العمل ورفع جودته.
كيفية التعامل مع العميل الغاضب
يعتمد التعامل مع العميل الغاضب بشكل رئيسي على مهارات موظفي خدمة العملاء في ضبط النفس، وعدم الانخراط في دوامة المشاعر السلبية، فيما يلي أبرز النصائح التي قد تساعد في تحسين التعامل مع هؤلاء العملاء:
الهدوء
في بعض الحالات قد يظهر غضب أو حزن العميل بشكل واضح، عندها يجب الحفاظ على الهدوء قدر الإمكان على الرغم من سلوكهم، مع محاولة الابتسام والحفاظ على التواصل البصري لإظهار الانفتاح على ملاحظاتهم والاهتمام في حل مخاوفهم.
حتى أثناء التواصل مع العملاء عبر الهاتف، وعلى الرغم من أنهم لا يستطيعون رؤية الموظف الذي يخاطبونه، فقد يؤدي استخدام نبرة صوت منخفضة إلى حث العميل الغاضب على خفض طبقة الصوت ومستوى الصوت.
تجنب الشخصنة
قد تحمل المواجهات مع العميل الغاضب الكثير من المشاعر السلبية، لذلك في حال أخذ الموظف الأمور في منحى شخصي، قد يتسبب ذلك في فقدان الموظف السيطرة على الموقف، من خلال تبني عقلية البحث عن المتهم أو الذي تسبب بالمشكلة.
في هذا الموقف وفي حال شعر الموظف أن الأمور بدأت تأخذ المنحى الشخصي، يجب عليه تذكير نفسه بضرورة تبني عقلية البحث عن الحلول عوض البحث عن المتهم، يمكن تحفيز ذلك من خلال استخدام عبارات مثل “لنرَ كيف يمكننا حل هذه المشكلة”.
الاعتراف بضيقهم
يتوقع العميل الغاضب من فريق خدمة العملاء أن يفهموا أسباب غضبه، لذلك من الضروري إظهار ذلك له عند التعامل معه، إذ يمكن الاعتراف بغضبه دون الحاجة للاعتراف تمامًا بالمسؤولية من خلال قول عباراتٍ من قبيل “من الواضح أنك مستاء جدًّا، وأأسف لذلك”.
تقديم الذات
قد يؤدي تقديم الموظف نفسه للعميل والتعرف على اسمه بالمقابل إلى زيادة ودّيّة التفاعل، إذ أن استخدام اسم العميل بشكل متكرر خلال المحادثة يترك انطباعًا لديه بأنك تهتمّ لأمره هو شخصيًّا، عوضًا عن استخدام الألقاب لوحدها مثل أستاذ أو سيدة.
التعرف على العميل
بفهم المزيد من التفاصيل المتعلقة بالعميل، كالفئة العمرية والثقافية التي ينتمي إليها يمكن لموظفيّ خدمة الزبائن الاستفادة من هذه المعلومات لتحويل المحادثة مع العميل إلى سياق أكثر وديّةً، كما أنه يساعد في تحسين اللهجة والنبرة المستخدمة في التعامل معه.
على سبيل المثال: كانت الشركة تقدم خدمات برمجية، ففي حال كان العميل كبيرًا في السن، عندها من الضروري الابتعاد عن المصطلحات ومحاولة استيعاب قلقه، بينما إذا أبدى العميل معرفةً في كلامه، عندها يمكن شرح المشكلة له بتعمّق أكبر.
حسن الاستماع
تعتبر هذه المهارة من أهم المهارات المطلوبة في مجال خدمة الزبائن، وخاصةً في حال كانت تتمّ وجهًا لوجه، فمن خلال القيام ببعض الحركات كالإيماء بالوجه، وتدوين بعض الملاحظات، تعطي العميل انطباعًا بالاهتمام لما يقوله.
كما أن عدم مقاطعته أثناء احتجاجه يفيد في مساعدته على التنفيس عن مشاعره السلبية وتجاوزها، ممّا يجعله مستعدًّا للتعاون مع الموظف لإيجاد حلٍّ للمشكلة.
صياغة المشكلة
بعد أن يقوم العميل بذكر المشكلة التي يعاني منها، ويفرغ من الاحتجاج، عندها من الضروري أن يقوم الموظف الذي يتعامل مع العميل الغاضب بإعادة صياغة المشكلة وإلقائها على مسمع العميل، لإظهار الاهتمام من ناحية، وللتأكد من أن الموظف قد فهم تمامًا المشكلة من ناحية أخرى، وذلك تمهيدًا لحلّها.
التعاطف والاعتذار
يُظهر التعاطف والاعتذار الاحترام للعميل الغاضب، وهذا بدوره يساعد في امتصاص غضبه بشكل كبير، كما أنه يساعده في فهم أن المشكلة غير مقصودة وأن الشركة تودّ أن تصلح الموقف معه، وهذا يفيد الموظف الذي يتعامل معه في إيجاد حلّ يرضي العميل.
اقتراح الحلول
بعض العملاء قد يقومون بالاتصال فقط للتعبير عن مشاعرهم وإظهار الغضب، بينما بعضهم الآخر يتصل لإيجاد الحلول، لذلك من الضروري دائمًا اقتراح الحلول لهؤلاء ومساعدتهم في حل الموقف على أفضل نحو ممكن.
شكر العميل
عند إنهاء المكالمة أو المواجهة مع العميل الغاضب، من الضروري أن يقوم الموظف بشكره على ملاحظاته، وعلى وقته الذي أنفقه في التواصل مع الشركة، فهذا يظهر الاحترام له، والتقدير لوقته، ممّا يترك لديه انطباعًا جيّدًا، كما يمكن إظهار التمنّي بأن يبقى هذا العميل على تواصل مع الشركة.
المتابعة معهم
لتوطيد العلاقة مع العميل، من الضروري المتابعة معهم في غضون أيام قليلة؛ للتأكد من رضاهم عن الحل الذي عرض عليهم، يمكن إرسال بريد إلكتروني لهم أو إجراء مكالمة هاتفية للمتابعة، فهذا يساعد في الاحتفاظ بالعميل، وقد يحول تجربته السيئة إلى تجربة إيجابية.
الخاتمة
يعتبر التعامل مع العميل الغاضب من أبرز التحديات التي تواجه فريق خدمة الزبائن، فهو تحدٍ يثبت قدرة هذا الفريق على تحويل المشاعر السلبية للعملاء إلى مشاعر إيجابية تفيد في الاحتفاظ بالعملاء واكتساب ولائهم، ولكن بالطبع إن كان العميل مسيئًا للموظفين أو حتى عنيفًا، عندها يجب منح الأولوية لسلامة الموظفين وأمانهم.
ترغب بتطوير مهاراتك في التعليم وتحقيق أفضل استغلال للتقنية في دروسك؟ تصفّح دليل المدرب الإلكتروني الآن.
من هو العميل الغاضب؟
العميل الغاضب: هذا النوع من العملاء عادةً ما يكون له تجارب مسبقة غير جيدة مع شركات تقدِّم منتجاتك نفسها؛ لذا فهو من أصعب أنواع العملاء التي يمكن أن تتعامل معها، كما أنَّه يمكن أن يميل لاستفزازك، والتعامل معك بعدوانية.
لماذا يغضب العميل؟
الشائع إن ما يُغضب العميل هو سوء التواصل، وسوء الفهم، والأهم سوء الخدمة، أو عيب في المنتج أو الخدمة.
ما هي صفات العميل الغاضب؟
يمكن أن يكون العملاء الغاضبون عاطفيين أو عدوانيين أو منزعجين بشكل واضح، وقد تكون لغة العملاء الغاضبة اتهامية.
ماذا يريد العملاء الغاضبون؟
يريدون الاعتراف – يريد الناس أن يشعروا أنك تبذل جهدًا لفهم وضعهم وردود أفعالهم العاطفية تجاهه.
