كيف تصمم رحلة العميل؟ [مع مثال عملي]

علاقتك مع العميل لا تبدأ عند الشراء فقط، إنما منذ لحظة اكتشافه المنتج أو قبل ذلك حتى، ويجب فهم يُعرف «رحلة العميل Customer Journey» لتبني علاقة جيدة معه، بما يسهم لاحقًا في تحسين تجربته ورضاه عن المنتج وزيادة مبيعاتك. نناقش اليوم هذا المفهوم ببساطة حتى يستوعبه الجميع.

ما هي رحلة العميل؟

سلسلة من التجارب التي يمر بها العميل مع منتج أو خدمة معينة، تبدأ من لحظة اكتشافه لها مرورًا باتخاذ قرار الشراء وتنتهي بعد الشراء والتقييم والتفاعل، تهدف إلى فهم وتحسين كيفية تفاعل العميل مع المنتج أو الخدمة وكيفية تحقيق تجربة جيدة ورضا للعميل. يجب عليك فهم جميع المراحل لأنها تؤثر في تقييم التجربة ككل.

مراحل رحلة العميل

رحلة العميل تتكون من عدة مراحل، عددها وتفاصيلها يمكن أن تختلف قليلاً باعتماد على السياق، ولكن عمومًا، هذه هي المراحل الخمسة الرئيسية لرحلة العميل:

1. الوعي والاكتشاف (Awareness): يدرك العميل في هذه المرحلة مشكلته وحاجته إلى حل، ويكون الهدف منها جذب انتباه العميل.
2. البحث والتقييم (Consideration): يبدأ العميل في البحث عن مزيد من المعلومات حول المشكلة واستكشاف المنتجات التي تحلها ويُقيّمها ويُقارن بالبدائل الموجودة بين المميزات والعيوب.
3. الشراء (Purchase): يتخذ العميل قرار الشراء فعليًا. ما يهم هنا تقديم عملية شراء سهلة ومريحة.
4. خدمة ما بعد الشراء (Post-Purchase Experience): بعدما يحصل العميل على المنتج ويستخدمه، تصبح الجودة وخدمة العملاء الجيدة أمورًا حاسمة لضمان رضاه وزيادة إمكانية إعادة الشراء مستقبًا.
5. الولاء (Loyalty): يصبح العميل مُخلص ومشجّع ومؤيد للمنتجات، ويُوصّي بها لأصدقائه وعائلته ويشارك تجاربه الجيدة معهم.

وخلال خريطة رحلة العميل (Customer Journey Mapping) مع المنتج، تبدأ من كونه شخصًا غريبًا وتنتهي بأن يُصبح عميلًا مُخلصًا، كالآتي:

1. الغريب (Stranger): هذه المرحلة بداية رحلة العميل إذ لا يعرف المنتج أو المشكلة التي يحلّها
2. الزائر (Visitor): يقرر الشخص البحث عن مزيد من المعلومات حول المنتج أو المشكلة ويزور موقع الويب أو عبر صفحات وسائل التواصل الاجتماعي، يصبح زائرًا.
3. العميل المحتمل (Lead): إذا أبدى الزائر اهتمامًا أو تفاعل مع المحتوى، كأن يسأل خدمة الدعم أو يُدخل بريده الإلكتروني.
4. العميل (Customer): عندما يقرر العميل المحتمل الشراء ويصبح عميلًا فعليًا للمنتج.
5. المشجع (Fan): عندما يكون العميل راضيًا جدًا عن تجربته ويبدأ بالتفاعل بنشاط مع المنتج، ويُوصّي به للآخرين ويصبح مشجعًا ومؤيدًا للمشروع، يمكن تصنيفه كمشجع.

أهمية رحلة العميل

رحلة العميل (Customer Journey) عنصر أساسي لأي منتج ناجح. إليك بعض الأسباب التي تجعل رحلة العميل ذات أهمية كبيرة:

1. فهم احتياجات العملاء

تساعدك دراسة رحلة العميل من البداية إلى النهاية في فهم احتياجات العملاء ورغباتهم وتوقعاتهم وكيفية تفاعلهم مع منتجك، وتحديد المزايا والعيوب في تجربة العملاء وما يبحث عنه؛ واتخاذ إجراءات لتحسينها.

2. زيادة الولاء والرضا

من خلال تحسين تجربة العميل وتلبية توقعاته بشكل فعّال، يمكنك زيادة مستوى الولاء والرضا لديهم علاوة على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء، إذ أن العميل الراضي يكون على استعداد للبقاء والشراء مرارًا وتكرارًا، ويميل إلى التوصية بمنتجاتك للآخرين.

3. زيادة معدل التحويل

بفهم جيد لرحلة العميل، يمكنك تحسين العمليات وإزالة العقبات التي تمنع العملاء من الشراء. هذا يمكن أن يزيد من معدل التحويل وبالتالي زيادة الإيرادات والمبيعات.

4. تحسين استراتيجيات التسويق

تمكّنك خريطة رحلة العميل من تحديد نقاط التواصل المهمة مع العميل في جميع المراحل، وتخصيص الأنشطة التسويقية بصورة أكبر نحو الجمهور المستهدف، فكل نشاط تسويقي يكون مُرتكز على العميل وسلوكياته بشكل أساسي، وتنفيذ الأساليب التسويقية المناسبة لهم بهدف نقله من مرحلة إلى أخرى، مع توجيه رسائل التسويق بشكل أفضل. مثلاً، يمكن استخدام رسائل توعية في مرحلة الاكتشاف، كـ “كيف تحل مشكلتك عبر منتج X” ورسائل ترويجية في مرحلة الشراء مثل: “اشترِ منتج X الآن واحصل على هدية مجانًا”.

5. زيادة التنافسية

بالاستفادة من تحليل رحلة العميل، يمكنك تطوير استراتيجيات تميزك عن منافسيك. العملاء يتوقعون تجربة عالية الجودة، وإذا كنت قادرًا على تلبية توقعاتهم بشكل أفضل من المنافسين، ستزيد فرص نجاحك.

كيف تبني رحلة العميل المناسبة لمنتجك الرقمي [مثال توضيحي]

تتضمن خريطة رحلة العميل مراحل مختلفة يمر بها العميل منذ أول اتصال معه وحتى يصبح عميلًا مخلصًا، إليك كيف تصمم رحلة عميل مناسبة للمنتجات الرقمية:

الخطوة 1: تحديد أهدافك

قبل أن تبدأ في تصميم خريطة رحلة العميل، من المهم تحديد أهدافك. ما الذي تأمل في تحقيقه من هذه الخريطة؟ هل تريد فهم احتياجات وتوقعات عملائك بشكل أفضل؟ هل تريد تحسين تجربة العميل؟ أم أنك تريد زيادة رضا العملاء أو المبيعات؟

مثال:

منصة تعليمية ترغب في زيادة مبيعاتها من خلال فهم احتياجات وتوقعات العملاء حول المنتجات الرقمية والتعليمية.

الخطوة 2: تحديد جمهورك المستهدف

من المهم تحديد جمهورك المستهدف بوضوح. من هم عملائك؟ ما هي احتياجاتهم وتوقعاتهم؟ ما هي مراحل رحلة العميل التي يمر بها جمهورك المستهدف؟ هناك العديد من الطرق لجمع البيانات حول احتياجات وتوقعات عملائك، يمكنك إجراء مقابلات مع العملاء مباشرة مثلًا.

تخيّل شخصية وهمية تعكس العميل المحتمل الذي تستهدفه، يمكن تسميتها “عميلك المثالي”. دعنا نتخيل هذه الشخصية الوهمية، فلنسميها “أحمد” ونبدأ بوصفها، بعد البحث عنه أو الالتقاء به في منصات التواصل الاجتماعي أو الحياة الواقعية، كالآتي:

أحمد رجل في منتصف العشرينات من عمره، يعيش في الرياض – المملكة، يعمل كصانع محتوى مستقل ويتمتع بوضع مالي مستقر يسمح له بشراء منتجات رقمية تلبي احتياجاته ورغباته. يهتم أحمد بالتكنولوجيا والتطورات الحديثة ويفضل دائمًا التحديث والابتكار.

بعد أن قمنا بتحديد بعض التفاصيل المهمة في شخصية “أحمد”، نتعمق في بعض الجوانب الأساسية التي يجب أن نعرفها حوله. يمكن أن يكون لديه قيود مالية في بعض الأحيان، خاصةً بعد تحمل بعض المصاريف الكبيرة، مثل تحسين ظروف سكنه أو شراء معدات جديدة. يفكر في توفير المال لتحقيق أهدافه المستقبلية، ولديه رغبة في التعلم واكتساب مهارات جديدة في مجال عمله.

الخطوة 3: حدد نقاط الاتصال

بمجرد أن تعرف عميلك المستهدف، يمكنك البدء في تحديد نقاط الاتصال المتوقعة، أين يمكن أن يرى العميل منتجك؟ نقاط الاتصال هي جميع الأماكن التي يتفاعل فيها العملاء مع العلامة التجارية والمنتجات.

تشمل نقاط الاتصال المحتملة في العالم الرقمي ما يلي:

• موقع/منصة تعليمية
• وسائل التواصل الاجتماعي
• البريد الإلكتروني
• فريق المبيعات أو خدمة العملاء

من المهم تحديد جميع نقاط الاتصال التي يمر بها عملاؤك المستهدفون. سيساعدك ذلك على فهم تجربتهم بالكامل مع العلامة التجارية وتخصيص الأنشطة والرسائل التسويقية والتركيز على المناسب منها.

الخطوة 4: تصميم خريطة رحلة العميل

خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لرحلة العميل بتسلسلها الصحيح وفق أهدافك. يجب أن تتضمن مراحل مختلفة يمر بها العميل، بالإضافة إلى نقاط التفاعل المختلفة التي تحدث بين العميل والعلامة التجارية. لتصميم خريطة رحلة العميل الفعالة، يجب عليك مراعاة النقاط التالية:

• ترتيب المراحل: يجب أن يعكس ترتيب المراحل المراحل الطبيعية التي يمر بها العميل عند اتخاذ قرار بشأن شراء منتج أو خدمة.
• الأدوات التسويقية: يجب أن تستخدم الأدوات التسويقية المناسبة لتعزيز الانتقال بين المراحل.
• دعوات اتخاذ إجراء: يجب أن تكون دعوات اتخاذ الإجراء واضحة وسهلة الفهم، وتحث العملاء على اتخاذ الخطوة التالية.

مثال على تصميم خريطة رحلة العميل لمنصة تعليمية

«كذا» منصة تعليمية تقدّم دورات تدريبية ومنتجات رقمية مختلفة، تستهدف الأشخاص المهتمين بتعلم صناعة المحتوى الرقمي من أجل الارتقاء بمسيرتهم المهنية، تتراوح أعمارهم ما بين 18 إلى 30 عام، متوسطي الدخل، يعيشون في مدة المملكة. إليك مراحل رحلة العميل:

1. الوعي والاكتشاف:

• يشعر الفرد بحاجته إلى تعلم مهارة جديدة أو تطوير مهارته الحالية
• يبدأ بتحديد الجوانب التي يريد تطويرها
• يبحث الفرد عن معلومات حول الدورات التعليمية المتاحة، مثلًا في تصوير مقاطع الفيديو
• يجد أن الدورات التدريبية المتاحة حاليًا معظمها تُقام حضوريًا في مدينة بعيدة عنه، لذلك يبدأ بالتفكير بالتعلم عن بُعد

طرق التسويق ونقاط الاتصال: جذب العميل من غريب إلى زائر

• إنتاج محتوى مقالات تعليمية على مدونة المنصة حول موضوعات صناعة المحتوى والتصوير. مثل: «كيف تحترف التصوير؟»
• عمل إعلانات مدفوعة على مواقع التواصل الاجتماعي ومحركات البحث لجذب المستخدمين المهتمين بتعلم التصوير.

2. البحث والتفكير:

• يبحث عن دورات عن بُعد لتعليم تصوير مقاطع الفيديو، عبر محركات البحث، ليكتشف أنه مجال كبير يحتاج إلى خوض مسار تعليمي وليس دورة واحدة فقط، أو على الأقل يحتاج إلى دورة تشرح المجال من الصفر تدريجيًا وصولًا إلى الدروس الاحترافية.
• قد يشارك الشخص رغبته بالتعلم مع أصدقائه أو في منصات التواصل الاجتماعي، فينصحوه بأخذ مسار تعلّم كامل وليس مجرد دورة ويرشحوا له بعض المنصات التي توفر ذلك.
• يقارن الفرد بين المنصات التعليمية المختلفة التي تقدم هذا النوع من الدورات التدريبية وهل توفر مسارات تعلم كامل أم مجرد دورات متفرقة
• يقرأ تقييمات العملاء السابقين على المنصة التعليمية وقصص النجاح وقائمة الخريجين منها

طرق التسويق ونقاط الاتصال: من زائر إلى عميل محتمل

• إنشاء صفحات هبوط تحتوي على محتوى مفيد حول الدورات والمسارات التعليمية
• عروض للتسجيل في دورات تدريبية أو معاينة دروس مجانية
• عمل اعلانات مدفوعة على مواقع التواصل الاجتماعي للتركيز على مزايا الانضمام
• جمع تقييمات العملاء السابقين على المنصة التعليمية، وعرضها في مكان بارز على الموقع الإلكتروني.
• تقديم عروض ترويجية جذابة للتسجيل في الدورات التدريبية، مثل: تخفيضات على السعر، أو فرصة الحصول على شهادة معتمدة، أو ضمان استرداد الأموال

3. القرار:

• يقرر العميل شراء الدورة التدريبية في المنصة، ويبدأ في الوصول إلى المواد التعليمية

طرق التسويق ونقاط الاتصال: من عميل محتمل إلى عميل فعلي

• تسهيل إجراءات الاشتراك ورحلة الشراء في المنصة التعليمية.
• ضمان استرداد الأموال
• توفير محتوى غني بالمعلومات حول كيفية البدء في المنصة التعليمية.

4. التجربة والانطباع:

• يجد المتدرب أن تنظيم الدروس والدورات في مسار واحد كان رائع وغير مُشتِت
• يتلقى دعم مناسب من قبل فريق المنصة إضافة إلى أنهم يوفرون مجتمع تعليمي للنقاش
• دعم العملاء: توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للرد على استفسارات الطلاب وتقديم المساعدة لهم
• يقيّم العميل تجربته مع الدورات والمنتجات ويعبر عن رضاه عن تجربة التعلم

طرق التسويق ونقاط الاتصال: من عميل فعلي إلى عميل مخلص

• توفير مجموعة واسعة من الدورات والمنتجات الرقمية عالية الجودة في مختلف المجالات.
• تسهيل عملية التواصل بين العميل والمنصة التعليمية.
• توفير ضمانات لحماية حقوق العملاء.

5. الولاء:

• ينصح العميل أصدقائه وينشر على حساباته في منصات التواصل الاجتماعي عن مدى روعة التجربة التي حصل عليها في المنصة التعليمية.
• يعود إلى المنصة لتعلم مهارات جديدة وشراء مزيدٍ من الدورات التدريبية والمنتجات الرقمية المُقدّمة

طرق التسويق ونقاط الاتصال: من عميل إلى مشجّع ومُعجَب (Fan)

• تقديم عروض ترويجية وكوبونات خصم للعملاء الحاليين.
• الاستماع إلى ملاحظات العملاء وتحسين تجربة المستخدم.

جدير بالذكر أنه قد تختلف الأنشطة التسويقية المستخدمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل حسب طبيعة المشروع وجمهوره المستهدف.

الخاتمة

في النهاية، العملاء هم أصل نجاح أي مشروع رقمي أو دورة تدريبية. بفهمك لاحتياجاتهم وتوقعاتهم، يمكنك بناء علاقات تجارية قوية ومستدامة وتقديم قيمة حقيقية لهم.

أسئلة شائعة عن رحلة العميل