ما هي تجارة المحادثة – تطبيقاتها وفوائدها

تعتبر تجارة المحادثة Conversational Commerce من الطرق الحديثة للتفاعل مع العملاء، وتخصيص تجربة الشراء وجعلها أكثر تفاعلًا من الطرق الكلاسيكية، وذلك من خلال الاعتماد على تطبيقات المحادثة أو المساعد الصوتي وغير ذلك.

تساعد تجارة المحادثة في تخفيض حالات ترك العملاء لعملية الشراء بعد ملء السلّة، وتحسّن من العلاقة بين العملاء والعلامة التجارية. سنتعرف في هذا المقال على تجارة المحادثة وما هي تطبيقاتها وكيف تساعد في تحسين مبيعاتك.

ما هي تجارة المحادثة؟

تجارة المحادثة هي طريقة اتصال متعددة القنوات يستخدم فيها تجار التجزئة الدردشة والذكاء الاصطناعي والمحادثة الصوتية لبيع منتجاتهم أو خدماتهم مباشرة عبر الإنترنت إلى المستهلك.

يفيد استخدام تجارة المحادثة في تخصيص عملية التواصل مع كل عميل، بطريقةٍ ترفع من إيجابية تجربة التسوّق، إذ تتراوح الوسائل لتحقيق ذلك من تطبيقات الدردشة والرسائل النصية القصيرة إلى المساعديين الصوتيين مثل أليكسا أو سيري وغير ذلك.

ازداد التوجه مؤخّرًا نحو اعتماد تجارة المحادثة بشكل أو بآخر لتحسين تجربة الشراء لدى المتاجر الإلكترونية، وذلك بسبب التوجه الكبير للناس نحو استخدام المراسلة كطريقة مفضلة للتواصل، ويمكن تلخيص الأهداف الأساسية من استخدام تجارة المحادثة في النقاط التالية:

• تقديم العون للعميل وتوجيهه بشكل صحيح خلال عملية الشراء.
• مرافقة العملاء خلال عملية الشراء، وتذكيرهم بإكمال عملية الشراء بالإشعارات عبر الدردشة مباشرةً.
• تعريفهم بالمنتجات التي لم يكونوا على دراية بها.
• تقديم الدعم والتوصيات الإضافية بعد إتمام عملية الشراء.

آلية عمل تجارة المحادثة

يمر العميل بعدة مراحل قبل اتخاذ خيار الشراء، وتؤمن التجارة التحادثية طريقةً فعالةً لمرافقة العميل في كل مرحلة وصولًا إلى القيام بالشراء، مما يزيد من رضى العميل عن تجربة الشراء، وتزيد من احتمالية أن يقوم بتكرار هذه التجربة.

مرحلة الوعي والإدراك

هذه هي المرحلة التي يكتشف فيها العميل حاجته إلى منتجٍ ما، ويقوده بحثه عن طريقةٍ لإشباع هذه الحاجة إلى متجرك الإلكتروني، مما يدفعه لمحاولة التواصل معك. من الضروري جدًا وجود قناة تواصل مع العملاء في هذه المرحلة، وتزويدهم بكافة المعلومات التي يحتاجونها، إذ يفضّل 59% من المتسوقين العلامات التجارية المألوفة لهم.

مرحلة الأخذ بعين الاعتبار

في هذه المرحلة يدرك العميل خياراته ويبدأ بالمفاضلة فيما بينها لاختيار أكثر ما يناسبه. توفّر تجارة المحادثة للبائع في هذه الحالة فرصة التواجد في هذه المرحلة وتقديم النصائح للعميل والإجابة عن كافّة أسئلته لجذبه لاختيار منتجه؛ وذلك من خلال تطبيقات المحادثة مثلًا.

مرحلة اتخاذ القرار

بعد أن يتزوّد العميل بالمعلومات ويصبح على دراية بالخيارات المتاحة لديه، يقع خياره على الحلّ الأنسب لحاجته، وذلك بناءً على العديد من المعايير كالسعر والجودة وثقته بالعلامة التجارية، وهذا ما تؤمّنه تجارة المحادثة تمامًا، إذ يولّد تواصل العلامة التجارية مع العميل بشكل مخصص نوعًا من الثقة، ويكون له دور كبير في اتخاذ قرار الشراء من عدمه.

بالإضافة طبعًا إلى إمكانية تزويد العميل بعروض مخصّصة على السعر مثلًا تشجّعه على إتمام عملية الشراء بنجاح، وربما تكرار التجربة لاحقًا. تساعد تجارة المحادثة أيضًا في تقليل نسب السلات المتروكة Abandoned cart في المتجر الإلكتروني، وذلك من خلال تذكير العميل بالمنتج وتشجيعه على إتمام عملية الشراء.

مرحلة الاحتفاظ بالعملاء

يعتبر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين للعلامة التجارية أوفر بكثير من اكتساب عملاء جدد، وتفيد تجارة المحادثة بأنها طريقة تربط العميل بالعلامة التجارية، وتساعد في تزويده بأحدث العروض وبرامج ولاء العملاء، مما يزيد من فرصة أن يقوم العميل بتكرار تجربة الشراء مرة أو عدة مرات.

مرحلة الولاء

يمكن من خلال طرق تجارة المحادثة إرسال رسائل تطلب فيها من عملائك المتكررين والذين يظهر عليهم الرضى عن علامتك التجارية أن يقوموا بتقييم المنتج أو مراجعته أو اقتراحه لصديق، يزيد هذا الطلب من فرص مبيعاتك ويوسّع قاعدة عملائك الحالية، كما أنه يعزز من الثقة بين العملاء الحاليين والعلامة التجارية.

أهم أنواع تجارة المحادثة

يوجد العديد من أنواع تجارة المحادثة، فيما يلي أبرز هذه الأنواع:

برامج الدردشة المباشرة

تعد برامج الدردشة المباشرة Live Chat Software ميزة شائعة في معظم المتاجر الإلكترونية هذه الأيام، لأنها تتيح للعملاء الحصول على إجابات سريعة وواضحة من خلال موقعك دون الحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة، إذ إن القيام بذلك الجهد الإضافي قد يدفع البعض لمغادرة الموقع أو ترك السلة.

الدردشة المباشرة يمكن أن تكون استباقية، بحيث تقوم بالترحيب بالعميل عند وصوله إلى متجرك بتحيّةٍ وديّةٍ مع عرض تقديم المساعدة، أو يمكن أن تكون موجودة في الموقع في حال احتاجها العميل،

يوجد العديد من منصات الدردشة المباشرة المجانية، ولكن الجانب الأكثر أهمية هو كيفية استخدامها وبرمجتها للوظائف التي تريدها على موقع الويب الخاص بك، فيما يلي بعض أهم هذه المنصات المجانية:

• HubSpot
• Zendesk
• Intercom
• Freshchat
• Respond.io
• ClickDesk
• Helpcrunch
• Crisp Chat

روبوتات المحادثة Chatbots

في بعض الحالات يمكن أن تفي روبوتات المحادثة بالغرض دون الحاجة لبرامج المحادثة المباشرة، خاصةً في حال كانت المنتجات التي تقدمها واضحة يمكن تغطية جميع الاستفسارات حولها من خلال الأسئلة الشائعة، كما يمكن دمج الذكاء الصناعي مع روبوتات المحادثة لتخصيص المحادثة بشكل أكبر.

في حال أردت المفاضلة بين برامج الدردشة المباشرة وروبوتات المحادثة المباشرة، فعليك أولًا معرفة مواردك وطبيعة منتجاتك وجودة خدمة العملاء التي تريد أن تقدمها، إذ تقدم روبوتات المحادثة خدمةً تستمر 24 ساعة دون الحاجة لوكيل فعلي خلف الكواليس.

تطبيقات المراسلة

قد يكون استخدام تطبيقات المراسلة الشائعة مثل WhatsApp طريقةً ممتازةً للاتصال بالعملاء مباشرةً. إذ يستخدم العملاء هذه التطبيقات في حياتهم اليومية أساسًا، فمن المنطقي محاولة لقائهم في مكان تواجدهم، لا سيما أن المستخدمين يفضّلون التواصل مع الشركات من خلال تطبيقات المراسل.

نظرًا لاستخدام أغلب تطبيقات المراسلة التشفير من طرف إلى طرف، فإن استخدامها يوفّر نوعًا من الشعور بالخصوصية والأمان، عوضًا عن صفحات التواصل الاجتماعي العامّة جدًا والتي يمكن لأي شخص سحب المعلومات منها، لذلك يجد العملاء راحةً أكبر في استخدام تطبيقات المراسلة لطرح أسئلتهم والتواصل مع العلامات التجارية.

توفّر تطبيقات المراسلة فرصةً لعملك ليظهر بشكل أكثر إنسانية، من خلال التفاعل مع العميل واستخدام الوسائط والرموز التعبيرية، مما يخلق نوعًا من الألفة مع العميل تشجّعه على اتخاذ خيار الشراء.

المساعدون الصوتيون

برامج المساعدة الصوتية مثل Siri و Alexa و Google Assistant تقدم تجربة تواصل ممتعة وسهلة الاستخدام للغاية، ويمكنها أن توفّر الكثير من المعلومات التي يبحث عنها العملاء، مما يجعل من عملية الشراء تجربةً ممتعةً تزيد من احتمالية اتخاذ العميل لقرار الشراء.

يمكن للمساعدين الصوتيين تقديم إجابات فورية للأوامر الصوتية، وتزداد شعبيتها بين الشركات التي تتطلع إلى تحسين العلاقات مع العملاء من خلال الإجابة على الأسئلة بسرعة وإيجاز.

الخاتمة

تعتبر تجارة المحادثة مجالًا حديثًا يمكّنك الاستثمار فيه من تحسين تجربة الشراء على موقعك، ومن تقليل احتمالية هجر العملاء للموقع قبل إكمال عملية الشراء، وأيضًا يزيد من الثقة بين العملاء والعلامة التجارية ممّا ينعكس إيجابًا على مبيعاتك.

ترغب بتطوير مهاراتك في التعليم وتحقيق أفضل استغلال للتقنية في دروسك؟ تصفّح دليل المدرب الإلكتروني الآن.

الأسئلة الشائعة