سواء كُنت رائد أعمال، صاحب مشروع، صانع محتوى، أو صاحب متجر على إحدى منصات ال e-Commerce، فإن لوسائل التواصل الإجتماعي أثر كبير عليك وعلى قابلية نجاح أو فشل مشروعك أو منتجك. خلافاً للكلمات المُتناقلة، ما يُكتب في وسائل التواصل الإجتماعي لا يُمحى. كصاحب مشروع، تلك قد تكون نعمة أو لعنة لك ولمنتجك.
في حين أن التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي قد تكون سبب هلع لرواد الأعمال في بعض الأحيان (لما تجلبُه للمشروع من سمعة سيئة تُضِّرُّ بأرباحِه – خاصة إذا كان مشروعاً صغيراً)، هنالك حالات عديدة يُمكنك فيها الإستفادة من التعليقات السلبية لمصلحة مشروعك وتنميته بدلاً محاولة إنكار وجودها أو التهرب من حدوثها. دعنا نستكشف ذلك سوياً!
لماذا التعليق السلبي ليس نهاية الأمر بالنسبة للمشروع الخاص بك
دعنا نعترف بالأمر، لا أحد كامل! أنا أعلم ذلك، أنت تعلم ذلك، وعميلُك الذي يتصفح التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي على دراية جيدة بهذا الخصوص أيضاً! إذاً، لم الهلع؟ حتى كِبار الشركات العالمية لم تَسلم من فخ التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي.
مهما كنت جديراً بالثقة، فعميلك لا يتوقع مجموعة من التقيِّمات ذوات الخمس نجوم. التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي قد تكون بِمثابة مِصداقية لعملك أو مشروعك الخاص؛ فهي تُضيف عليه الطابع الإنساني – الطابع الذي لا يخلو من الشوائب والأخطاء.
1. الرد على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي بأسرع وقت
مُراعاة عامل سرعة الرد على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي قد يكون من أفضل الأمور التي يجب عليك فعلها كصاحب مشاريع أو رائد أعمال للتخفيف من حدة غضب عميلك، تجنب المشاكل المستقبلية، والأهم من ذلك، محاولة كسب وُدّ العميل وتحويله من مشتكي دائم إلى مشتري دائم! هل تظن بأن ذلك أجمل من يكون حقيقة؟ ليس كذلك! تابع معنا
ما الذي سأستفيد منه عندما أرد على تعليق عميلي السلبي فور كتابته؟
- في ذلك دلالة على إهتمامك الوافي بمطالعة تعليقات عملائك وقت حدوثها الأمر الذي يُّميُّزُك عن باقي الشركات ويساهم بشكل كبير في تقليل معدل استنزاف العملاء لديك.
- ذلك يوحي للعميل بأخذك لتعليقه أو شكواه بمحمل الجدية الأمر الذي قد يُخفف من حدة نفوره اللحظي.
- الرد على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي بأسرع وقت يعني تواجدك الرقمي بشكل الدائم وهو دليل على الاحترافية في العمل وأخذ عملائك على المنصات الرقمية المختلفة بمحمل الجِّد.
- الرد على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي وقت حدوثها يعني وجود صدر رحب لديك وتقبل للرأي الآخر وهو شئ يضعه العميل في الحسبان عند إتخاذ قرار الشراء منك أو عدمه.
- قد تكون – كما هو الأمر في كثير من الأحيان – مشكلة عميلك مُقترنة بوقت زمني مُعيَّن ويُفضل مُعالجتها في ذلك الوقت نفسه.
إذاً، ما الذي يُمكن أن يُعتبر معدل رد سريع وما الزمن الذي يعتبر بعده عميلي ردّي متأخراً؟
لا يوجد زمن مُحدد يُفضل الرد فيه. القاعدة الثابتة هي الحرص على وجودك الدائم في وسائل التواصل الإجتماعي ومُطالعتك لتعليقات عملائك وقت حدوثها.
مدة 30 دقيقة تُعتبر مدة مناسبة للرد على تعليقات العملاء. أخذ أكثر من ساعة للرد على تعليق عميلك يُعتبر إهمال من جانبك وقد ينظر إليه الطرف الآخر كعدم مراعاة لشكواه.
إذا لم تستطع التواجد بشخصك بصفة دائمة أو حتى مستمرة على شبكات التواصل وكانت ميزانية مشروعك تسمح، يمكنك الإستعانة بمدير لشبكات التواصل الإجتماعي ليسهل لك موضوع متابعة التعليقات والرد عليها.
تتراوح أسعار العميل الحر الذي يقوم بإدارة شبكات التواصل الإجتماعي على أساس خبرته من 30$ للساعة إلى 300$ للساعة. إذا كان مشروعك ضخم أو متوسط الحجم له عدة عملاء على صفحات التواصل الإجتماعي، ننصحك بالبحث عن مدير شبكات تواصل إجتماعي في منصة Upwork. إذا كنت تدير مشروع صغير (Startup)، فيمكنك إيجاد الكثير من خدمات إدارة أعمال التواصل الإجتماعي على موقع Fiverr بسعر زهيد وجودة عالية.
لكن، ربما تتسائل، ما علاقة هذا بزيادة المبيعات لدي؟
الأمر أبسط مما تتوقع! هذه لن تكون آخر شكوى لعميل ما في ناحية تقنية أو خدمية لديك أو لدى المنتج الذي تُقدمه.
مثله مثل طبيعة أي مشروع آخر، سيواجه مشروعك الكثير من المشاكل وستنهال عليه العديد من التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي في المستقبل.
سرعة ردك على عميلك حالياً أمر سيأخذه في الإعتبار ويّبين على أساسه سرعة ردِّك عليه في حال واجهته مشكلة ما إذا اشترى منتجك أو خدمتك.
سيعرف عميلك هل ستتواصل معه بسرعة لحل المشكلة أم ستتركه حائراً، وسيكون لذلك تأثير كبير على مِصداقية مشروعك وعلى إتخاذه لقرار الشراء منك أم لا.
2. أطلق العنان لخدمة مُساعدة العملاء لديك
جيد. حتى الآن اجتزت العقبة الأولى: عقبة زمن الرد. بقي الأمر الأهم، كيفية الرد على عميلك الغاضب بالصورة الأمثل.
كثير من أصحاب المشاريع يُحاول التهرب من هذه الخطوة، أو في أحسن الأحوال، إختصار الرد على عميلهم ليتضمن شئ مثل “نحن نتفهم المشكلة” أو “سنعمل على إصلاح الخلل في أسرع وقت“.
هذا تصرف خاطئ! 70% من العملاء يُحددون دعمهم لشركة ما من عدمه بناء على خدمة العملاء لديهم بينما يظن 68% منهم أن الطريق لخدمة عملاء قوية هو موظف خدمة عملاء مرن ومُساعد.
طريقة وجودة ردك على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي ستساهم في زيادة نسبة مبيعاتك إذا أوحت لعميلك بأنك فعلاً مهتم بمشكلته وتسعى لتقديم الحل الأمثل لها.
3. احترف فنّ الرد وخصص ردودك لتُناسب عميلك
لا أحد يُحبُ أن يُعامل كجزء صغير من مجموعة كبيرة. لكُلُّ شخصيته الفريدة ونفسه الخاصة، وبناء على ذلك، يجب أن يكون ردك على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي مُخصص ليُناسب طبيعة كل عميل لوحده.
التخصص في الرد ليس بالأمر الصعب كما تتوقع. يمكن أن يكون التخصص شيئاً مثل الرد على العميل باسمه. بدلاً من الرد ب: “تفهمنا طلبك، سيتم حل المشكلة قريباً” يمكنك الرد ب: “تفهمنا طلبك عزيزي أحمد – أو اسم عميلك، سيتم حل المشكلة قريباً“. إختلافٌ قد يبدو بسيطاً في ظاهره لكنه ليس كذلك، هو أبداً ليس بالبسيط بالنسبة لعميلك! العميل له اسم يُحبُ أن يُنادى به وهذه أول خطوة لك في سبيل إنشاء رد خاص على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي.
أغلبية عملائك لا يُحبون الردود العامة التي توحي بعدم الإهتمام بالعميل بالشكل الكافي. يزيد الطابع الشخصي الموجود في الردود من نسبة صدقها. أضف لذلك، أضافة الطابع الشخصي على الردود يُساعد علامتك التجارية بنسبة كبيرة في اكتساب شهرة الأمر الذي له تأثيره الإيجابي على عدد المبيعات.
4. ابدأ بمحادثة خاصة مع العميل الغاضب
التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي تتيح لك معرفة – أو الإلمام ب – المظهر العام للمشكلة التي يُعاني منها عميلك. لكن، في غالب الأحيان يكون للأمر المزيد. التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي لا تتيح للعميل التحدث بشكل مفصل عن كل ما يعاني منه أو كل المشاكل التي تواجهه.
الانتقال لمحادثة خاصة مع عميلك – اضافة إلى إظهار الاهتمام بعميلك كفرد وليس كجزء من ممن يواجهون مشكلة ما – يتيح لك التعمق معه أكثر في حل المشكلة ورؤية آرائه الخاصة عن المشكلة والتوغل في جذورها بشكل أكبر.
الانتقال لمُحادثة خاصة تزيد ضروريته في حال عدم التمكن من حل المشكلة في التعليقات. مثلاً، إذا كُنت تملك مشروع تطبيق الكتروني على الهواتف المحمولة، وكان عميل لك يُعاني من مشاكل توقف في التطبيق، هنا، سيحتاج فريقك التقني للتواصل مع العميل نسبة لصعوبة حل المشكلة من دون معرفة معلومات عن حالة هاتف العميل.
5. إستخدم أدوات التواصل الإجتماعي الإستخدام الأمثل
هنالك عدة أدوات من شأنها أن تساعدك في مهمة خدمة العملاء والتعامل مع التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي. أهمها
- LiveAgent
لا يهتم LiveAgent فقط بالتعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي، بل، يشمل أيضاً الرد على الرسائل الخاصة بFacebook، Twitter، و Instagram.
يعمل LiveAgent على نظام التذاكر (Tickets) – الذي أثبت نجاحه في مُعظم المنشآت – فكُل رسالة يتم توكيل مُهمة الرد عليهأ لأحد من فريق الدعم لديك.
لدى LiveAgent عدة أسعار تتراوح من 15.00$ للشهر إلى 39.00$ للشهر حسب الخطة التي تحتاج إليها وطبيعة عملك.
- Sprout Social
أداة Sprout Social أداة مشهورة في التعامل مع خدمات التواصل الإجتماعي من خلالها يمكنك جدولة الرسائل ومتابعة ما يجري من تفاعلات على منشوراتك لسهولة تتبع التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي وقت حدوثها. الأداة يستخدمها أكثر من 25,000 عميل بحلول عام 2018 ويُتفق على أنها من ضمن أفضل أدوات التواصل الإجتماعي.
تبدأ أسعار Sprout Social من 99$ للشهر للأفراد و149$ و249$ للمؤسسات المختلفة بحسب أحجامها.
- Nicereply
أداة Nicereply هي أداة عمل دراسات اقصائية عن مُعدل رضى العملاء. يمكنك متابعة التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي ومتى ما اكتشفت مُعاناة عملائك من مشكلة أو مُعضلة ما يمكنك استخدام أداة Nicereply لارسال دراسة اقصائية لعملائك في كافة وسائل التواصل الإجتماعي لمعرفة ما إذا كانت المشكلة تقتصر على عميل مُعين أم هي مشكلة كبيرة يجب إيجاد حل لحظي لها. الدراسات الإقصائية وسيلة عظيمة لمعرفة رأي العميل في المنتج أو الخدمة التي تُقدمها وتُعطي نتائج مضمونة وافية.
تأتي أداة Nicereply بسعر 39$ للشهر.
6. استخدام التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي كفرصة لتقديم الهدايا!
هذه قاعدة ثابتة لتحقيق النجاح في عالم إدارة الأعمال : {أي فرصة لتقديم هدايا هي فرصة لزيادة المبيعات ويجب اغتنامها جيداً!}. التعليقات السلبية في وسائل التواصل الاجتماعي قد تكون أفضل ما يحدث لك إذا اختلقت منها سبباً لتنهال بالهدايا على عميلك الغاضب عسى ولعل تُخفف من حدة توتره وتجعل يومه أفضل بقليل مما كان.
مثلاً، إذا كُنت تُدير مطعم واشتكى عميل لك من سوء جودة طلبه، يمكنك – بعد تقديم الإعتذار والرد الوافي له – تقديم طلب آخر هدية منك ومن المطعم واعتذار على تخيِّب ظن العميل. هذا الأمر لن يُساعد على تهدئة عميلك فقط، بل، قد يؤدي إلى تحسين سمعة المحل وزيادة المبيعات.
طرق إضافية للإستفادة من التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي لزيادة المبيعات
- دائماً حاول الرد بصفتك صاحب أعمال
لا تأخذ مهمة الرد على التعليق السلبي بمحمل شخصي أبداً! الرد بصفة شخصية وتحويل المشكلة بينك وبين عميلك من مشكلة مُتعلقة بجودة تقديم منتج أو خدمة ما إلى جدال شخصي أمر إن دل على شئ يدّل على صِبيانيتك وعدم احترافك.
- أعتذر دائماً مهما حدث. العميل دوماً على حق!
قد تُقدم خدمة بجودة عالية ويظن عميلك أنها لا تناسب المستوى الذي يتطلع إليه! من الذي على حق هنا؟ العميل طبعاً! لماذا؟ لأن عملائك هم أصحاب القرار عندما يأتي الأمر لجودة منتجك. لا يُقيّمُ صاحبُ سِلعة سِلعته! إستمع لرأي عميلك بدقة وعلى أساسه حدد ما إذا احتاجت خدمتك لمزيد من التحسين أم لا وليس العكس.
- أعد صياغة تعليق عميلك السلبي
عندما يكون العميل غاضباً فإنه يُحب أن يُسمَع. مثلاً: إذا نصَّ إحدى تعليقات العميل السلبية على: “خدمة العملاء لديكم تأخُذ وقت في الرد على شكواي، يجب أن تُحل هذه المشكلة فوراً” يمكنك الرد عليه ب” مرحباً عزيزي – اسم عميلك – نحن على دراية بأن خدمة العملاء لدينا تستغرق وقت في الرد ونُحاول حل المشكلة في أسرع ما يمكن. شكراً لأخذ جزء من وقتك للإدلاء برأيك.”
لا ترد على عميلك بأنك ستحل مشكلته فحسب، أثبت له أنه على حق وأن الخلل الذي ذكره موجود فعلاً لديكم – إذا كان موجود!
- حاول أن تُظهر لعميلك نقاط قُّوَّتِك
عند الرد على التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي، حاول أن تجعل منها سلاح ذو حدّين. من ناحية، لا تُهمل شكاوي عميلك، لكن، من ناحية أخرى، حاول الإستفادة منها كفرصة لإظهار نقاط القوة لديك. ماذا نعني بذلك؟ دعنا نأخذ المثال السابق
يمكنك الرد على عميلك بالصورة التالية: “مرحباً عزيزي – اسم عميلك – نحن على دراية بأن خدمة العملاء لدينا تستغرق وقت في الرد والسبب في ذلك هو أننا قمنا بتوسيع العمل إلى منطقتين جديدتين مؤخراً نسبة للنجاح الكبير الذي حلّ بالمشروع وتوافد عدد كبير من العملاء لدينا. سنُحاول حل المشكلة في أسرع ما يمكن بتوفير طاقم مساعدة عملاء أكبر. شكراً لأخذ جزء من وقتك للإدلاء برأيك.“
في المثال السابق، اغتنم صاحب المشروع التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي كفرصة ليظهر تقدم عمله ونجاحه، الأمر الذي ربما كان مجهولاً بالنسبة عميله. أضف للحسبان أن هنالك أكثر من عميل قد يقرأ هذه التعليقات!
- لا تمسح التعليق السلبي أبداً!
هذا آخر شئ نود ذكره. إذا كنت تستخدم شبكة تواصل إجتماعي تتيح لك حذف التعليقات الموجودة بصفحتك، فلا نحبذ حذف التعليق السلبي نهائياً لسبب بديهي جداً وهو تقليل مصداقيتك وادعاء المثالية. لكن، الأهم من ذلك كله، بحذف التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي، فأنت تُضيع بذلك فرصة ذهبية لكسب مبيعات إضافية لمشروعك. لا تُفرّط في فرصة مماثلة.
الخاتمة
التعليقات السلبية في وسائل التواصل الإجتماعي ليست نهاية المسار! ما دُمت مصمما على تحقيق نتائج و زيادة مبيعات، فإن تعليق سلبي أو إثنين على احدى منصات التواصل الإجتماعي لا يجب أن يُشكل مصدر قلق بالنسبة لك.
أهتم بكل تعليقات عملائك – الإيجابية منها والسلبية – فالعميل دائماً على حق ولكل تعليق طريقته الخاصة ليُعلمك بما يجب فِعله للنهوض بمستوى خدمتك. التعليقات الإيجابية مُفيدة لأنها تكون إشارة تأكيد لك لتستمر على نفس السياق المُتبع حالياً، لكن، التعليقات السليية أكبر وأعظم فائدة لأنها تكون بمثابة “مرجِّع للأخطاء” بالنسبة لك ولمشروعك، مرجع دراسته والإهتمام به قد تكون الطريقة الوحيدة لتحقيق النجاح في إدارة الأعمال لأن النجاحات المُتولدة من بئر الفشل هي الأعظم!
