يُعرَّف اضطراب العميل – customer churn على أنّه نسبة الزبائن الّذين توقفوا عن التعامل مع كيانٍ ما ككل، أو توقفوا عن استعمال إحدى الخدمات أو المنتجات التي يقدمها خلال إطارٍ زمني، ويُمكِن استعماله أيضًا لحساب معدل استقالة موظفين من شركةٍ ما، وبالطبع ازدياد هذه النسبة أمرٌ سلبي وعلى مشرف العمل السعي إلى خفضها قدر المستطاع.

كيف تُحسب نسبة اضطراب العميل؟ 

بفرض وجود 500 عميل ونقُص عددهم إلى 450 عميل، ستكون نسبة الاضطراب هي 10%. الخطوات الرياضية هي كالآتي:

  1. طرح عدد العملاء الذين لا يزالوا يرتادون الشركة من العدد القديم (500-450=50).
  2. مكافأة العدد القديم بالعدد 100 (أي 500 بهذا المثال)، ومكافأة العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة بمجهولٍ يُرمّز بأي حرف على سبيل المثال x.
  3. إجراء جداء الطرفين بالوسطين أي: 

(100 50 ) 500 = 10 % وهكذا تكون النسبة 10% .

ما هو اضطراب العميل

يستطيع الفرد تخديم نسبة الاضطراب لحساب الأرباح، فمثلًا يزداد 5 مشتركين كل عام لأحد الخدمات التي تُكلّف 10 دولارات فيكون الربح النهائي خلال ثلاثة أعوام: 

(105) + (1010) + (1015)=300 دولار

 ولكن تزداد الأمور تعقيدًا عند أخذ نسبة الاضطراب بالحسبان ولتكن على  سبيل المثال 10% كل سنة عندئذٍ ستتحول العملية الحسابية إلى الشكل التالي:

 (105) + (109.5)+(1013.55)=280.5 

مما يعني أن الشركة خسرت 9.5% من الإيرادات الإجمالية خلال ثلاث أعوام، ويُمكن تسمية هذه النسبة اضطراب الإيرادات – revenue churn.

طبعًا الأرقام مجازية، ولكن ماذا لو كانت مبالغ حقيقية؟ ستكون الخسارات لا يُستهان بها.

اقرأ ايضًا: ما المقصود بالتلعيب Gamification ؟ وكيف يساعد في تحفيز طلابك؟

لماذا على الشركات الاهتمام بالموضوع؟

ما هو اضطراب العميل Customer Chum؟
ما هو اضطراب العميل

 قد لا يبالي البعض إذا كانت نسبة اضطراب العميل منخفضةً ظنًّا منهم أنها غير مؤثرة، ولكن بالحقيقة تعويض العملاء الّذين خُسِروا أمرٌ مُكلِف أكثر من الحفاظ على مراودي الشركة بشكلٍ مستمر وحتّى هناك فرقٌ شاسعٌ بالأرباح، إذ تبيّن في دراسة أجرتها شركة Bain & Company أن زيادة الاحتفاظ بالزبائن بنسبة 5% تؤدي إلى زيادة نسبة الأرباح بما لا يقل عن 25% وسطيًا، وذلك سيجعل هؤلاء العملاء يُنفقون 67% أكثر نتيجة اعتمادهم على خدمات الشركة ومنتجاتها.

وجراء ذلك ستكون تكاليف الإجراءات اللازمة للحصول على عملاء جدد أقل، ولن يحتاج  مشرف المشروع إقناع العملاء لاختيار شركته مقابل شركات المنافسين لأنهم قاموا بذلك بأنفسهم. 

كيف يُمكن التقليل من نسبة الاضطراب؟

  • تقديم الحوافز للعملاء المخلصين كالتخفيضات والخدمات الحصرية من أهم الخطوات التي يُمكن اتباعها، لأنه عند شعورهم بالرضا عن المعاملة سوف يروجون للشركة بشكلٍ تلقائي. 
  • التواصل مع العملاء الذين توقفوا عن ارتياد الشركة إن أمكن ذلك، ومحاولة معرفة السبب أو الأسباب الكامنة وراء قرارهم، واستخدام البيانات التي حُصِل عليها لوضع تدابير استباقية وقائية لعدم خسارة المزيد من العملاء في المستقبل.
  • جعل العملاء يشعرون بأهميتهم من خلال التواصل معهم، وأخذ رأيهم بالخدمات والمنتجات التي تُقدَم.
  • الاستمرار في الإبداع والبقاء في مقدمة المنافسة ضد الشركات الأخرى.
  • استهداف الجمهور الصحيح الوارد الاستفادة منه في المدى البعيد، وتجنب الكلمات الرنانة لجذب أشخاصٍ بشكلٍ مؤقت.
  • تطوير خدمة العملاء قدر الإمكان، إذ اتضح من خلال دراسة قدمتها Oracle أن أهم الأسباب التي تدفع العملاء للمغادرة هم الموظفون غير المؤهلين والوقحين والخدمة البطيئة بشكلٍ لا يُطاق. وفي دراساتٍ أخرى أقرّ 58% من المشاركين بأنهم سيتوقفون عن التعامل مع شركةٍ ما بمجرد تعرضهم لتجربةٍ سلبيةٍ واحدة. لا يقتصر الموضوع على التجارب السيئة فحسب بل من الممكن للتجارب المتوسطة دفع العملاء إلى المغادرة.
  • تثقيف الزبون والتوسع في العمل لا لتقديم خدماتٍ ومنتجاتٍ عالية الجودة فقط، بل لتقديم محتوى تثقيفي وتعليمي حول طرق استعمال الخدمة أو المنتج، وبهذه الطريقة سيبرهن مدى كفاءة ما يُقدَّم.

مقارنة معدل النمو بنسبة اضطراب العميل

يُقصد بمعدل النمو هنا مقدار ما يربحه العمل من عملاء جدد. تجري مقارنة معدل النمو مع نسبة اضطراب العميل، فإن كان معدل النمو أكبر من نسبة الاضطراب، ستحقق الشركة أرباحًا، أما لو حدث عكس ذلك سوف تترتب نتائج سلبية لا شك بها، مثل الخسائر في الإيرادات والأرباح وإغلاق العمل في المدى البعيد.

مزايا وعيوب نسبة اضطراب العميل

المزايا:

  • تُوّضِح مدى ولاء العملاء الذي بدوره يعكس جودة الخدمات المُقدمة وجدواها.
  • أما تزايد النسبة من فترةٍ لأخرى يدل على عيبٍ في عنصرٍ واحد أو أكثر في إدارة العمل، مثلًا: تردي خدمة الزبائن أو عيب في منتجٍ أو خِدمةٍ من ناحيةٍ ما، فتساعد هذه المؤشرات على إصلاح العيوب الموجودة.

العيوب:

  • عدم الأخذ في عين الاعتبار نوعية العملاء الذين غادروا هي من القيود المفروضة على نسبة الاضطراب، فمن الممكن استقطاب عددٍ من العملاء نتيجة عروضٍ ترويجيةٍ لإحدى الخدمات، لكن سيُدرك العميل بعد فترة  عدم أهميتها بعد استعمالها.
  • عدم القدرة على الفصل بين الزبائن القدماء والجدد، لأنه من الوارد جدًا أن تكون رغبة العميل الجديد التعامل مع الشركة لمرة واحدة فقط.

في النهاية تساعد نسبة اضطراب العميل على إدارةِ المشاريع بشكلٍ أفضل وتطويرها والحد من عيوبها، فهي أداةٌ لا بدّ من استعمالها في حال أراد صاحب العمل زيادة أرباحه وإيراداته.

اقرأ ايضًا: ماذا يعني الشلل الابداعي – Creative Block؟ حلول مقترحة لمشكلة الشلل الابداعي

أنشئ موقعك التعليمي الخاص وابدأ بيع دوراتك التدريبية أونلاين

ستجد معنا كل ما تحتاجه لتنشئ أكاديميتك التعليمية وتبدأ بيع دوراتك
وتقدم أفضل تجربة استخدام عربية لطلابك

14 يوم تجريبي، دون ادخال بيانات الدفع.

شارك المقال

اترك ردّاً