ما هو نظام إدارة المعارف؟ وكيف يمكن للمعرفة أن تلعب دورًا في تطوير الشركات؟

يُعد نظام إدارة المعارف – Knowledge Management System أداة تستعملها الشركات لتنظيم الوثائق والأسئلة المتكررة وغيرها من المعلومات وتحويلها إلى أشكالٍ يسهل الوصول إليها، وهو يُقسَم إلى نوعين: داخلي يستعمله الموظّفون والمشرفون على العمل، والآخر خارجي يُمكِن للعميل استخدامه للوصول إلى بياناتٍ تساعده في استخدام منتجٍ ما مثلًا.

ما هي أنواع المعلومات التي يديرها نظام إدارة المعارف؟

تُشَكّل المعرفة إحدى الأعمدة الّتي تستند عليها أي شركة، وهي ضروريةٌ لإثراء بيئة العمل لذلك قُسمَت إلى ثلاثة أنواع:

• المعرفة الصّريحة – explicit knowledge: يجب تدوين هذا النوع من المعرفة -والّتي عادةً توصف بأنها سهلة التّوثيق- بشكلٍ ممنهج. تتضمّن أشياءً مثل الأسئلة الشّائعة والتّعليمات، ويُمكن النظر إليها بشكلٍ عام على أنّها وثائق رسمية يُعتمد عليها للقيام بعملٍ ما أو إرشاد العملاء.
• المعرفة الضمنية – implicit knowledge: هي المعلومات الّتي يستنتجها الفرد من المعرفة الصّريحة ويطبقها في حالةٍ معينّةٍ.
• المعرفة الحدسية – tacit knowledge: يُكتسَب هذا النوع من المعرفة من خلال التّجربة والتّكرار، وعادةً ما يتطلب الممارسة، من الأمثلة عليها: معرفة ما يجب القيام به فورًا. 

ما هي خطوات بناء نظام إدارة المعارف؟

تتم كل عملية وفق مراحل ونظام إدارة المعارف ليس مستثنى:

• إنشاء المعلومات: تبدأ هذه الخطوة بتحصيل المعلومات من عدة مصادر، بما في ذلك الموظفين وأفراد ومنظمات تسعى الشّركات للتعاون معهم والاستفادة من أفكارهم وخبراتهم. بعدها تُفرز المعلومات مباشرةً وتُحلل لمعرفة أين وكيف يُمكن تطبيقها.
• تنظيم المعلومات: تُرتَب المعلومات في نظام إدارة المعارف لاستعمالها عند الحاجة، وتزود بميزات أمانٍ يستطيع أشخاص مخوّلون الوصول إليها.
• مشاركة المعلومات: تُعتبَر هذه الخطوة مُتمّمةً لسابقتها، وتتألف من مشاركة المعلومات مع موظفين من شركاتٍ أخرى لتعزيز المعلومات الموجودة أو اكتساب معارف جديدة.

اقرأ ايضًا: تسويق المنتجات الرقمية على إنستقرام: نصائح وتوجيهات

هل يُحسّن نظام إدارة المعارف من الأداء في العمل؟ 

يُظهر تقرير أجراه معهد ماكينزي العالمي أنّ وجود نظامٍ قوي لإدارة المعارف يُقلّل من الزمن اللّازم للبحث عن المعلومات بنسبة 35%، بالتّزامن مع زيادة الإنتاجية بنسبةٍ تترواح بين 20 و25 بالمئة، كما تؤكّد النتائج الّتي جُمعَت من شركة البيانات الدولية – International Data Corp بشأن الشركات الّلاتي تتحدث عنهم مجلة Fortune 500 الخاصة بالأعمال في الولايات المتحدة الأمريكية، أنه يتم خسارة ما يُقارِب 31.5 مليار دولار سنويًا نتيجة الفشل في مشاركة المعلومات.

سيحتاج الموظّفون في ظلّ غياب نظام إدارة المعارف إلى إعادة تعلُّم المهارات من جديد مرارًا وتكرارًا، مع احتمال خسارة المعلومات لعدم ضمان بقاء من يمتلكون الخبرة إلى الأبد.

ما أسباب فشل تنظيم المعلومات؟

أوضح خبيرٌ في تحليل الأعمال في مقال نُشِرَ عام 2015 في صحيفة وول ستريت جورنال وجود عدّة أسبابٍ وراء فشل نظام إدارة المعارف تاريخيًا، لكن أهم الأسباب هي:

• التّمسك بالمعرفة: قد لا يشارك بعض الموظفين المعارف التي يمتلكونها للحفاظ على منصبٍ معين أو لأي سببٍ آخر ممكن، ففي جميع الأحوال لن تُوّثق هذه المعلومات ولن تنتشر للإفادة.
• استغراق الوقت في البحث: يحتاج الموظفون إلى البحث في مصادر مختلفة ومتفرقة في حال غياب مصدرٍ ثابت للمعلومات، وقد يلجأ البعض إلى زملائهم في العمل، مما يؤدي بدوره إلى هدر الوقت بشكلٍ أكبر.
• المعلومات القديمة: انتشار المعلومات القديمة ستجعل من الصعب الاعتماد عليها، ومن المحتمل ترتب نتائج سلبية في حال تطبيقها بالعمل.

سياسات تساعد في تطوير نظام إدارة المعارف

يجب تحسين النّظام بشكلّ مستمر، وللقيام بذلك هناك قواعد يُمكن اتباعها:

• تسهيل مشاركة الخبرات والمعارف عن طريق نشر ثقافة تُشجّع ذلك عوضًا عن الاكتناز والأنانية.
• تطبيق أدواتٍ تسمح بسهولة العثور على المعلومات المطلوبة.
• مكافأة مشاركي المعرفة وجعلهم معروفين ببيئة العمل ليُلهِموا الآخرين للقيام بنفس الشيء.
• التشجيع على استعمال نظام إدارة المعارف لعدم إضاعة وقت الموظفين الآخرين بالأسئلة.

 لماذا يجب استعمال نظام إدارة المعارف؟

يعود امتلاك قاعدة بيانات بالعديد من الإيجابيات منها:

• عدم رغبة العملاء دائمًا بالتّواصل مع الدّعم الّذي تُقدمّه الشركة لحل مشاكلهم، لذلك فإن إتاحة إجاباتٍ عن أسئلتهم على موقعٍ مُخصص سيوفر العناء لكِلا الطرفين، ويزيد من رضاهم على الشركة.
• تسريع الوصول إلى المعلومات، إذ صرّح لو بلات الرئيس السّابق لشركة HP: «لو عرفت HP ما تعرفه HP، فسنكون أكثر إنتاجية بثلاث مرات».
• اتخاذ القرارات بشكلٍ أفضل نظرًا لوجود قاعدة بياناتٍ يُلجأ إليها.
• تشجيع الابتكار وخلق ثقافةٍ تُحفّزعلى مشاركة الأفكار والتعاون  لتطوير العمل وتغطية متطلباته كافة.

بعض الأمثلة المرموقة عن نظام إدارة المعارف

تكون المكوّنات الأساسية لهذه الأنظمة عبارةٌ عن شريط بحثٍ وخانةٍ تعرض المقالات الرئيسية وشريطٍ جانبي يسمح للمستخدم التنقل بين عناوين مختلفة، ويمكن تطوير منتدى تفاعلي إن تطلب الأمر. وُصِفت هذه الشركات بتنفيذها لأنظمة المعارف بشكلٍ جيّد، وتُعدُّ مصدرًا جيّدًا للتّعلم منها:  

• مايكروسوفت: تتكون قاعدتها من فيديوهات تعليمية ودورات تدريبية لجميع المنتجات الخاصة بهم.
• تحليلات غوغل: تمتلك قاعدتها محركَ بحثٍ خاص قادر على التنبؤ.
• كانفا: تمتاز بواجهةٍ مريحةٍ للتنقل بين العناوين المختلفة.
• إيفرنوت: لا تحتوي على موارد مفيدة فحسب، بل توجيهات واضحة للتواصل مع الشركة أيضًا.

سينعكس تطبيق نظام إدارة معارف جيّد على أغلب النواحي، ويؤسس قاعدة عملاء أوفياء وراضين عن الخدمات الموجودة وبيئة تُساعد الموظفين على إظهار أفضل قدراتهم.

اقرأ ايضًا: إستراتيجية المحتوى والفرق بينها وبين التخطيط: ما ينبغي أن تعرفه عن كليهما