يساعد التحوّل الرقمي في التجارة على تسهيل عملية التسوّق على العملاء، وتفيد المنتجات الرقمية في تخفيض الكثير من التكاليف على الشركات، ولكن هذه المزايا تأتي مع تحدّياتٍ بسبب غياب الاحتكاك المباشر بين البائع والمشتري، مما زاد من ضرورة التركيز على أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية وتوفيرها بأفضل شكلٍ ممكنٍ.
يكوّن العملاء الكثير من الانطباعات حول العلامة التجارية خلال عملية الشراء، وتحدّد القدرة على التحكّم بهذه الانطباعات -ما أمكن- إمكانيّة تقديم تجربة ممتازة للعملاء، لذلك يُعتبر الإلمام برحلة العميل من لحظة معرفته عن العلامة التجارية إلى ما بعد إتمام عمليّة الشراء أمرًا في غاية الأهميّة.
يناقش هذا المقال أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية والمعايير التي تحدد تجربة العملاء الجيدة.
ما هي تجربة العميل؟
يُشير مصطلح تجربة العميل Customer Experience أو اختصارًا CX إلى كافّة الانطباعات والمشاعر التي يكوّنها العميل من التفاعل مع العلامة التجارية، وذلك خلال كل مراحل عمليّة الشراء، بدءًا من الوعي بالعلامة التجارية إلى مرحلة الأخذ بعين الاعتبار مرورًا بعمليّة الشراء وصولًا إلى الاحتفاظ بالعملاء.
في بعض الأحيان يتم الخلط بين مفهوميّ تجربة المستخدم UX وتجربة العميل CX، ولكن في الواقع تشير تجربة الاستخدام إلى تجربة العميل مع استخدام منتجٍ ما، ويمكن قياسه من خلال نسبة نجاح المنتج وإمكانيّة اقتراحه وما إلى ذلك، بينما تشير تجربة العميل إلى المشاعر الناتجة لدى العميل من التفاعل مع العلامة التجارية.
بعبارةٍ أخرى تمثّل تجربة الاستخدام جزءًا من تجربة العميل الأكثر شموليّةً، ولذلك تؤخذ تجربة العميل -أو المشاعر التي يكتسبها من استخدام المنتج- بعين الاعتبار عند تصميم تجربة الاستخدام، إذ يجب أن تساعد تجربة الاستخدام في تحقيق تجربة جيّدةٍ للعميل.
أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية
من الضروري أن تكون تجربة العميل في صلب اهتمام أي علامةٍ تجاريةٍ، وذلك بسبب الفوائد العديدة التي تقدّمها تجربة العميل الجيدة لكلّ من العميل والعلامة التجارية، تلخص النقاط التالية أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية وضرورة التركيز عليها.
بناء سمعة ممتازة
عندما يحظى العميل بتجربةٍ ممتازةٍ من تفاعله مع العلامة التجارية، فإنّه سيتحدّث عن هذه التجربة ويشاركها مع أصدقائه أو زملائه، وهو ما يزيد من وعي الناس بالعلامة التجارية، ويرفع من ثقتهم بها.
يثق 90% من الناس باقتراحات أصدقائهم فيما يتعلّق بالعلامات التجارية، مما يدفعهم إلى تفضيل العلامة التجارية المقترحة والشراء منها، وهذا يبرهن على أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية لكون المنتج لا يملك هيئةً فيزيائيّةً يمكن فحصها، فقد يعتمد قرار الشراء بشكلٍ كبيرٍ على الثقة بالمراجعات والسمعة واقتراحات الأصدقاء.
الاحتفاظ بالعملاء
تزيد تجربة العملاء الإيجابية من فرصة أن يقوم العميل بتكرار تجربة الشراء، ومن الضروري جدًّا التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليّين، إذ أن تكلفة اكتساب عملاء جدد تزيد بنسبة 25% عن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
يعود الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء بالنفع على أرباح الشركة، حيث تخلق تجربة العميل الجيدة مشاعر إيجابيّةً لدى العميل قد تكون كافيةً بحد ذاتها لكي يقوم بتكرار عمليّة الشراء.
إذا أردت التعرف بشكل أعمق على أهمية الاحتفاظ بالعملاء يمكنك قراءة هذا المقال
زيادة الأرباح
تشهد الشركات التي تركز على تحسين تجربة عملائها زيادةً في الأرباح، وذلك بسبب تفوقها على المنافسين من خلال تقديم تجربة ممتازة للعملاء تشجّعهم على التعامل مع العلامة التجارية هذه دون غيرها، وهذا ما سينعكس إيجابًا على أرباح الشركة.
زيادة إنفاق العميل
يعتبر معيار معدل إنفاق العميل CLV مهمّ جدًّا، فهو يعبّر عمّا يقوم العميل بإنفاقه مع العلامة التجارية بمرور الوقت، وتشير الدراسات أن العملاء الأكثر تفاعلًا مع العلامة التجارية يشترون أكثر بشكلٍ متكرر بنسبة 90٪، وينفقون 60٪ أكثر على كل عملية شراء، ولديهم 3 أضعاف القيمة السنوية مقارنة بالعملاء الآخرين.
يدل هذا الارتفاع الواضح في معدل إنفاق العملاء الذين حظوا بتجربة جيدة على أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية، وضرورة التركيز على تصميم هذه التجربة بشكلٍ جيّدٍ.
التفوق على المنافسة
عندما يبحث العميل عن حلٍّ لمشكلته التي يحلّها منتجك الرقميّ، غالبًا ما يقوم هذا العميل بدراسة البدائل واختيار الأفضل من بينها، وطبعًا تخضع عملية الاختيار هذه لتفضيلات المستخدمين وخياراتهم الشخصية، ولكن في حال كان التفاعل مع علامتك التجارية يترك مشاعر إيجابيّةً لدى العميل فإن فرصة اختياره لمنتجك ستزداد.
تعكس تجربة العميل الإيجابيّة شعورًا بتفوّق العلامة التجارية على نظيراتها لدى العميل، وقد تكون هذه التجربة الإيجابية هي السبب الرئيسي في تفضيل العميل لعلامةٍ تجاريةٍ دون غيرها، لذلك من الضروريّ الاهتمام بهذا الجانب عند تصميم المنتجات الرقمية.
الوعي بالعلامة التجارية
يعتبر الوعي بالعلامة التجارية نقطة التماس الأولى للعملاء مع العلامة التجارية، لذلك من المهمّ جدًّا أن تكون هذه التجربة إيجابيّةً قدر الإمكان، فعلى الرغم من أن إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي وسيلةٌ جيّدةٌ لأداء هذه المهمّة، إلّا أنها قد تتسبب بالضيق لدى العملاء مما قد يترك انطباعًا أوّليًّا سلبيًّا.
تعطي تجربة العملاء الجيدة نوعًا من التحكّم بنقطة التماس الأولى هذه، فإذا كانت المرّة الأولى التي يسمع بها العميل عن العلامة التجارية من خلال اقتراحٍ إيجابيٍّ من صديق، أو من خلال مراجعاتٍ راضيةٍ على الإنترنت، فسيولّد ذلك انطباعًا أوليًّا إيجابيًّا لدى العملاء.
كسب ولاء العملاء
يعتبر ولاء العملاء المرحلة الأخيرة من القمع التسويقي، والمرحلة التي تسعى كل العلامات التجارية لتحقيقها، إذ أن كسب ولاء العملاء لا يعني فقط الاحتفاظ بهم، وإنما الاستفادة منهم كسفراء لعلامتك التجارية، فالعميل الوفيّ للعلامة التجارية يساعد في التسويق لهذه العلامة التجارية مجّانًا.
تظهر الدراسة أن 52% من العملاء يستمرّون بالتعامل مع علامتهم التجارية المفضّلة حتى بعد العثور على خياراتٍ أوفر، وهذا يدلّ على أهمية السعي للحصول على ولاء العملاء من خلال توفير تجربةٍ استثنائيّةٍ لهم عند التفاعل مع العلامة التجارية.
إعطاء قيمة إضافية للمنتج
إن قيمة المنتج الرقمي من وجهة نظر المستخدم تكمن في قدرته على حلّ مشكلةٍ يعاني منها، إذ يتم تصميم المنتج من الأساس لتوفير هذه القيمة للعميل، وهنا تلعب تجربة استخدام المنتج دورًا في تعزيز تجربة العميل وتحسينها لكسب ولائه.
تكمن أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية في أنها تعطي قيمةً إضافية للمنتج الرقمي من وجهة نظر العميل، تتمثّل هذه القيمة بالمشاعر الإيجابية الناتجة عن تفاعل العميل مع العلامة التجارية هذه قبل وأثناء وبعد عملية الشراء.
الخاتمة
يبحث العملاء عن حلولٍ لمشاكلهم في سوق المنتجات الرقمية، ويتفاعلون خلال رحلة البحث هذه مع العديد من العلامات التجارية، ويشدّ انتباههم العلامة التجارية التي تولي تجربة العميل اهتمامًا خاصًّا، وهنا تكمن أهمية تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية وضرورة التركيز على تصميمها بأفضل شكلٍ ممكنٍ.
ترغب بتطوير مهاراتك في التعليم وتحقيق أفضل استغلال للتقنية في دروسك؟ تصفّح دليل المدرب الإلكتروني الآن.
ماذا تعني تجربة العميل؟
تشير تجربة العملاء (CX) إلى كيفية تفاعل الشركة مع عملائها عبر كل جانب من جوانب رحلة الشراء، بدءًا من التسويق وحتى المبيعات وصولاً إلى خدمة العملاء وكل ما يحدث بينها، فهي تمثل إجمالي تفاعلات العميل مع علامتك التجارية.
ما الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء؟
خدمة العملاء وتجربة العميل مصطلحان غالبًا ما يستخدمان بالتبادل، إنهما ليسا مترادفان، ولكنهما مرتبطان. خدمة العملاء عبارة عن عملية تقديم المساعدة أو الدعم للعملاء، إما من خلال القنوات الرقمية أو من خلال التفاعل البشري، فهي جزء من تجربة العملاء، ولكن تجربة العملاء لا تنحصر فيها.
ما الفرق بين واجهة الاستخدام وتجربة الاستخدام وتجربة العميل؟
تمثّل واجهة الاستخدام جزءًا من تجربة الاستخدام، بينما تمثّل تجربة الاستخدام جزءًا من تجربة العميل.
لماذا تدرس تجربة العميل؟
يرغب العملاء في الحصول على أفضل قيمة مقابل أموالهم، ويتوقعون من العلامات التجارية التفاعل معهم في كل مرة بشكل مفيد وتحسين تجاربهم خلال رحلاتهم. تحسّن التجربة الإيجابية العلاقة بينك وبين العميل، فتحسّن بالتالي ثقتهم بالعلامة التجارية وتحافظ على عاداتهم وتحوّلهم إلى مناصرين للعلامة التجارية.
