يعد اكتساب عملاء جدد من أهم أهداف عملية التسويق، ولكن يساوي هذا الهدف بالقيمة أو حتّى يفوقه في بعض الأحيان ضرورة الاحتفاظ بالعملاء الموجودين سلفًا، إذ يكلف اكتساب عملاء جدد أكثر بخمسٍ وعشرين مرّةً من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
يساعد الاحتفاظ بالعملاء على زيادة الولاء للعلامة التجاريّة، لذا سنقترح في هذا المقال مجموعة من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك تضمينها في خطتك التسويقية.
ماذا يعني الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يشير إلى ولاء العملاء، أو قدرة المؤسسة على الحفاظ على عملائها بمرور الوقت. يمكن أن يعكس الاحتفاظ بالعملاء أو يتنبأ برضى العملاء وسلوك إعادة الشراء ومشاركة العملاء والارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، بالإضافة إلى تحديد عدد العملاء المخلصين.
تبدأ العلاقة مع العميل من اللحظة التي يقع فيها نظره على منتجك، ويكوّن انطباعًا أوّليًّا عن علامتك التجارية، ليبدأ بعدها بأخذ هذا المنتج بالحسبان، قد تطوّر هذه العلاقة لاحقًا ليقوم بعملية الشراء الأولى لمنتج من هذه العلامة التجارية ويُجرِّبه.
تسمّى هذه الرحلة برحلة المشتري أو قمع المبيعات، ويمكن التركيز على كلّ خطوة يقوم بها المشتري في هذه الرحلة لضمان إقناعه باستمرار استخدام المنتج.
احتمالية أن يعيد العميل تجربة الشراء من نفس العلامة التجارية تعتمد على عدّة أمور، كجودة المنتج والمنافسين وغير ذلك، ولكن بالطبع يمكن تنفيذ بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي من شأنها أن تشجّع العميل على إعادة هذه التجربة، مما يعزز علاقته مع العلامة التجارية.
أهمية الاحتفاظ بالعملاء
تشير دراسة أجراها فريدريك ريتشولد من شركة Bain & Company إلى أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تزيد الأرباح بنسبة 25% إلى 95%، كما أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير من استقطاب عملاء جدد.
لذا يُعدّ الاحتفاظ بالعملاء مجالًا ضروريًّا للاستثمار في الخطط التسويقية؛ إذ أن العائد الذي يحققه لا يتعلّق فقط بتوفير النفقات وتحقيق الأرباح الماديّة، وإنما بارتباط العملاء بعلامتك التجارية وزيادة ولاءهم لها وتكوين سمعة حسنة عنها.
حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يجب متابعته بشكل مستمر، وذلك لتتنبّه في حال تدنيّه ولتطبّق خططًا إسعافية لرفع قيمته. لحساب هذا المعدل يجب أن تحدّد أولًا فترة القياس، وهي معيار متعلّق بنوع الخدمة أو المنتج الذي تقدمه، قد تتراوح من شهر إلى سنة أو أكثر.
يجب أيضًا حساب عدد العملاء في بداية هذه الفترة (S)، وعدد العملاء في نهاية هذه الفترة (E)، وعدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال هذه الفترة (N)، لتبدو المعادلة النهائية كالتالي:
Customer Retention Rate CRR = (E-N / S) * 100
أبرز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
لبناء استراتيجية قوية لقياس الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، من الضروري التعرف على نقاط القوة والضعف في علامتك التجارية، كي تستخدمها بفعالية في خططك، فيما يلي أبرز هذه الاستراتيجيات:
أولًا: خلق انطباع أول جيد
عندما يقوم العميل بأول عملية شراء، فإن الفرصة تكون مواتيةً لترك انطباع أول لا يُنسى – لذا تأكد من أن إعدادك لهذه العملية بحيث تكون آلة جيدة التجهيز.
من المحتمل أن يتذكر العملاء أي عوائق في الخدمة في عملية الإعداد الأولية، مثل سوء التعامل مع المعلومات أو قلة نقاط التواصل التي تتيح لهم الوصول إليك. بالطبع يمكن تلافي هذه المشاكل لاحقًا في حال وقوعها، إلا أنها ستترك انطباعًا أولًا قد لا يشجّعهم على تكرار التجربة
ثانيًا: مكافأة العملاء
يجب أن تكون المكافآت وبرامج الولاء والخصم من أهم نقاط تركيزك عند التفكير في الاحتفاظ بالعملاء، إذ أن %69 من المستهلكين يقولون أنّ اختيارهم لمتاجر التجزئة يتأثر بإمكانيّة كسبهم لنقاط برنامج ولاء أو برامج مكافآت العملاء، في حين أن 57.4% من المستهلكين ينضمون إلى برامج الولاء لتوفير المال، و37.5% للحصول على مكافآت.
ثالثًا: تقديم خدمة شخصية للعملاء
لا يوجد عميلان لديهما نفس الاحتياجات بالضبط وقد يبحثان لديك عن حلول مخصصة. لذا عليك تجنب تقديم الحلول ذات مقاس واحد لكل للعملاء، فهم يحتاجون منتجات وخدمات تلبي مقاييس مختلفة أو تخضع لقيود زمنية أو تفضيلات أخرى.
يقول 99% من المسوقين إن التخصيص يساعد في تطوير علاقات العملاء، حيث يزعم 78% أن له تأثيرًا “قويًا” أو “قويًا للغاية”. اجعل عرضك ملائمًا ومخصصًا لكل عميل على حدة، كي تستميل العملاء لمواصلة العمل معك بسبب الاهتمام الذي يوفره نشاطك التجاري.
رابعًا: بناء الثقة مع العملاء
تعريف الثقة هو “الإيمان الراسخ بمصداقية أو حقيقة أو قدرة أو قوة شخص أو شيء ما”.
لا يجب أن تفترض أن العملاء يثقون بك لأنهم يشترون منك، فبناء الثقة يتطلّب وقتًا، ولكنّه مهمّ للغاية.
يعتقد العملاء أن الثقة عامل مهم جدًّا عند اتخاذ خياراتهم. ولكن لا يمكن وضع خطة لكسب الثقة، فهي تتعلق بالتزام الشركة المستمر بالقيام بما تقول أنها ستفعله مع مرور الوقت، مما ينعكس على نظرة العملاء إلى علامة التجارية، وهل هي جديرة بالثقة أم لا.
خامسًا: الاهتمام بملاحظات العملاء
من الصعب تحسين عملك إذا كنت تجهل شعور عملائك حيال ما تقدمه من خدمات أو منتجات. لبدء الاحتفاظ بالعملاء، تحتاج إلى عملية للحصول على ملاحظات العملاء ومشاركة هذه المعلومات مع بقية مؤسستك.
هناك عدة طرق لجمع ملاحظات العملاء. إذ يمكنك أن تطلب منهم المشاركة في اختبار ما وتقديم الملاحظات. ويمكنك استخدام استطلاعات الرأي وغير ذلك من الأدوات التي من شأنها أن تزوّدك بالمعلومات الضرورية حول نظرة العملاء لمنتجك أو خدمتك.
بمجرد تجميع هذه المعلومات، تبدأ عملية تحليل نتائج الاستطلاع الخاص بك من خلال البحث عن الاتجاهات في سلوك العملاء وذلك لتحسين تجربة المستخدم قدر الإمكان. بعد ذلك، وجّه تركيزك نحو استخدام هذه المعلومات في تحسين المنتج أو الخدمة.
سادسًا: الحفاظ على تقويم تواصل مع العملاء
تقويم الاتصالات هو مخطط يتتبع اتصالات العملاء. يخبرك بآخر مرة وصل فيها أحد العملاء إلى علامتك التجارية وينبهك عندما لا يتفاعل العملاء الحاليون مع علامتك التجارية. هذا يجعل من السهل إطلاق العروض الترويجية.
على سبيل المثال، إذا تم إعلامك على أن اشتراك أحد العملاء شارف على الانتهاء، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني لإعلامه بضرورة تجديد حسابه.
يجب أن تكون سبّاقًا في التواصل مع عملائك حتى في حال عدم تواصلهم مع علامتك التجارية لفترة من الوقت. ضع في اعتبارك اعتماد تقويم اتصالات لخلق فرص لزيادة البيع.
سابعًا: عرّف عملائك عنك
يفيد تعريف عملائك على علامتك التجارية ومنتجاتك في الحفاظ على العملاء الحاليين وكسب عملاء جدد أيضًا، يمكن ذلك من خلال استخدام الإعلانات المدفوعة على الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن أيضًا أن يكون التثقيف عندما يشتري أحد العملاء شيئاً من منتجاتك، وذلك بإرفاق ملصق أو كتيّب مع المنتج يتضمن دليل تعليمي قصير حول كيفية استخدام المنتج وتهيئته وتفاصيل التواصل مع فريق خدمة العملاء، وبذلك تعرفهم على الجهة التي يجب الاتصال بها إذا كانت لديهم أية مشكلات أو استفسارات.
الخاتمة
إن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أمر في غاية الأهمية من أجل بقاء علامتك التجارية في المنافسة، ولا يجب إغفال أهمية الاستثمار في هذا المجال نظرًا للمنفعة الكبيرة الماديّة وغير الماديّة التي يحققها والتي تصب في مصلحة عملك وتطوّره.
ترغب بمعرفة المزيد عن تقنيات التعليم الرقميّ المختلفة؟ تحقق من دليل المدرب الإلكترونيّ.
أسئلة شائعة
ما هو المقصود بالاحتفاظ العملاء؟
تعريف الاحتفاظ بالعملاء: يشير الاحتفاظ بالعمالاء إلى قدرة الشركة على تحويل العملاء إلى مشترين متكررين. ويشير أيضًا إلى ما إذا كان منتجك وجودة خدمتك يرضيان عملائك الحاليين.
ما هو معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء؟
معدل الاحتفاظ بنسبة 100٪ جيد دائمًا. وفي الوقت نفسه، عادة ما يكون معدل الاحتفاظ بنسبة 15٪ سيئًا. كل ما هو في المنتصف يختلف باختلاف المجال. ما قد يصلح لك أو لعملك قد يكون غير مقبول بالنسبة إلى شخص آخر، والعكس صحيح.
لماذا الاحتفاظ بالعملاء مهم جدا؟
يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لأن تكلفة اكتساب عملاء جدد أعلى بكثير من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. من المرجح أيضًا أن يشارك العملاء المحتفظ بهم في التسويق الشفهي أو أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية.
ما هي استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟
استراتيجية الاحتفاظ هي خطة تطبقها العلامات التجارية والأعمال لتقليل معدل فقدان العملاء، ومنع الاستنزاف.
ما الذي يؤثر على الاحتفاظ بالعملاء؟
تحتوي النتائج الرئيسية على أن أكثر العوامل شيوعًا التي تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء هي جودة الخدمة والرضا والثقة والالتزام.
