مفهوم الشات بوت Chatbot – كيف تستفيد من مزاياه في عملك

في ظل تطوّر المنافسة في عالم الأعمال والتسارع التقني المستمر، يصبح الشات بوت Chatbot كتجربة متكاملة حاجةً مُلحة وإضافة ذكيّة تلعب دورًا إيجابيًا للغاية في تجربة مستخدم وجعلها أكثر سهولة وإيجابية، تلبي احتياجات العملاء وتلائم توقعاتهم وتعود بالفائدة على نجاح العمل ككلّ، لذا سنتعرّف معًا على مفهوم التشات بوت وآلية عمله وأهمّ تطبيقاته. 

ما هو الشات بوت Chatbot

هو بشكل مبسط برنامج يحاكي الدردشة البشريّة من خلال المحادثات المكتوبة أو الصوتيّة، وتُستخدم هذه التقنية بشكل متزايد في مجال الأعمال الموجهة إلى المستهلك (B2C) وبيئة الأعمال التجارية (B2B) الموجهة إلى الشركات على شكل مساعدين افتراضيين للتعامل مع مهام خدمة العملاء البسيطة.

حيث تقلل إضافة الشات بوت -كأحد تطبيقات تجارة المحادثة– التكاليف العامّة لأي مشروع، وتؤدي لاستثمار وقت فريق الدعم البشري بصورةٍ أفضل، وتمكين المؤسسات من تقديم خدمة العملاء خلال ساعات عدم توفر الوكلاء المباشرين.

آلية عمل الشات بوت

تتمتع روبوتات الدردشة بمستويات متفاوتة من التعقيد، حيث يتعامل التشات بوت ذو السياقيّة المحددة مع كل محادثة كما لو كان يتفاعل مع مستخدم جديد، في المقابل يقوم الشات بوت ذو السياق المستمرّ بمراجعة التفاعلات السابقة واستخدام الاستجابات الجديدة في السياق.

لا تتطلب إضافة الشات بوت إلى قسم الخدمة أو المبيعات برمجيات معقدة، حيث يسمح العديد من مزودي خدمات وحلول الدردشة الآلية للمطورين ببناء واجهات مستخدم لتطبيقات الأعمال التابعة لجهات خارجية.

يتمثل أحد الجوانب المهمة في تنفيذ روبوتات الدردشة في اختيار محرك معالجة اللغة الطبيعية الصحيح (NLP)، فإذا كان المستخدم يتفاعل مع الروبوت من خلال الصوت، على سبيل المثال، سيتطلب التشات بوت محرك التعرف على المحادثة الصوتية والأساليب الكلاميّة.

يجب على أصحاب الأعمال أيضًا أن يقرروا ما إذا كانوا يريدون محادثات آلية (غير سياقيّة) أو سياقيّة أي أقرب للطبيعيّة، حيث أن الشات بوت المُصمم للمحادثات الآلية (غير السياقيّة) تتم صياغته بدقة للتجاوب مع مُدخلات محددة، مما يبسط برمجته ولكنه يقيّد ما يمكن للمستخدمين الاستفسار عنه عبره.

في بيئات الأعمال المُوجّهة إلى الشركات (B2B (business to business؛ يُضاف عادةً التشات بوت للرد على الأسئلة المتداولة أو أداء مهام بسيطة ومتكررة، على سبيل المثال: يمكّن الشات بوت مندوبي المبيعات من الحصول على أرقام الهواتف بسرعة، أي أنّها تفي بالغرض.

أين تكمن أهمية روبوتات الدردشة في عالم الأعمال؟

قد تعتمد المؤسسات التي تتطلع إلى زيادة المبيعات أو إنتاجية الخدمة على روبوتات الدردشة لتوفير الوقت والكفاءة، حيث يمكن لروبوتات الدردشة المُعتمِدة على تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) التحدث مع المستخدمين والإجابة على الأسئلة المتكررة.

نظرًا لأن المستهلكين يبتعدون أكثر فأكثر عن الأشكال التقليدية للاتصال، يتوقع العديد من الخبراء ارتفاع طرق الاتصال القائمة على الدردشة (الشات)، لذا تستخدم المؤسسات والشركات بشكل متزايد المساعدين الافتراضيين المعتمدين على تقنية روبوتات الدردشة للتعامل مع المهام البسيطة، مما يسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على المسؤوليات الأخرى الأكثر أهميّة.

أهم الطرق التي تحسن عبرها خدمات الشات بوت تجربة العميل

• تقليل أوقات انتظار العملاء وتقديم إجابات فورية.
• تقديم الدعم للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• خفض التفاعلات غير اللطيفة بين البشر التي تتسبب بها الحالة المزاجية والعواطف لكل من مقدم الخدمة أو مندوب المبيعات والعميل.
• تقليل أوقات الانتظار وتبسيط المحادثات لتقليل احتمالية توتر العملاء ومضايقتهم.
• تحسين إعادة توجيه استفسارات العملاء.
• إضافة عناصر مخصصة إلى chatbot لتعزيز شخصية العلامة التجارية.
•  إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء باستخدام روبوتات الدردشة التي تدعم الذكاء الاصطناعي.

أنواع روبوتات الدردشة الأكثر شيوعًا

الشات بوت المخصص للمحادثة النصية أو الرد السريع

باعتبارها روبوتات المحادثة الأساسية، فإنها تعمل بمثابة شجرة قرار هرمية، تتفاعل هذه الروبوتات مع المستخدمين من خلال أسئلة محددة مسبقًا، بحيث تتطور لتجيب روبوتات الدردشة على سؤال المستخدم. وعلى غراره توجد روبوتات الدردشة المستندة إلى القائمة والتي تتطلب من المستخدمين إجراء تحديدات أو الاختيار من قائمة محددة مسبقًا؛ لتزويد الروبوت بفهم أعمق لما يحتاجه العميل.

الشات بوت القائم على التعرف على الكلمات الرئيسية

هذا النوع أكثر تعقيدًا بقليل؛ إذ يعمل على معالجة ما يكتبه المستخدم والرد وفقًا لذلك باستخدام الكلمات الرئيسية التي يستجيب باستخدامها العملاء عادةً، فيجمع بين الكلمات الرئيسية القابلة للتخصيص والذكاء الاصطناعي للاستجابة بشكل مناسب. لسوء الحظ، يواجه هذا النوع من التشات بوت مشاكل مع الاستخدامات المختلفة والمتكررة للكلمات الرئيسية أو الأسئلة المتكررة.

الشات بوت الهجين

 يجمع هذا النوع بين عناصر روبوتات الدردشة التي تعتمد على القائمة والتعرف على الكلمات الرئيسية، ويمكن للمستخدمين اختيار الإجابة على أسئلتهم مباشرةً أو استخدام قائمة روبوتات الدردشة لتحديد ما إذا كان التعرف على الكلمات الرئيسية غير فعال.

الشات بوت القائم على المحادثة السياقية

هذا النوع أكثر تعقيدًا من غيره ويتطلب تركيزًا على البيانات، يستخدم هذا الشات بوت Chatbot الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتخزين محادثات المستخدم وتفاعلاته، واستخدام هذه البيانات للنمو والتحسين بمرور الوقت، وبدلًا من الاعتماد على الكلمات الرئيسية يستخدم هذا التشات بوت ما يسأله العملاء وكيفية سؤالهم له؛ لتقديم إجابات أفضل وللتطوير الذاتي.

الشات بوت الصوتي

يُعدُّ هذا النوع مستقبل هذه التقنية، تستخدم روبوتات الدردشة التي تدعم الصوت والحوار المنطوق من المستخدمين كمُدخلات تطالب بالردود أو المهام الإبداعية، ويمكن للمطورين إنشاء هذا النمط من روبوتات الدردشة باستخدام تحويل النص إلى كلام وتطبيقات التعرف على الصوت، وتشمل الأمثلة من هذا النوع نظاميّ Amazon’s Alexa و Apple’s Siri.

أهم طرق استخدام روبوتات الدردشة في عالم الأعمال

التسوق عبر الإنترنت

يمكن لفرق المبيعات استخدام روبوتات الدردشة للإجابة على أسئلة المنتجات غير المعقدة أو تقديم معلومات مفيدة يمكن للمستهلكين العودة إليها لاحقًا، بما في ذلك سعر الشحن والتوافر.

خدمة الزبائن

يمكن لأقسام الخدمة أيضًا استخدام روبوتات الدردشة لمساعدة وكلاء الخدمة في الرد على الطلبات المتكررة، على سبيل المثال: قد يعطي ممثل الخدمة للشات بوت رقم طلب ويسأل عن وقت شحنه، بشكل عام ينقل التشات بوت المكالمة أو المحادثة النصية إلى وكيل خدمة بشري بمجرد أن تصبح المحادثة معقدة للغاية.

مساعدين افتراضيين

يمكن أن يعمل روبوتات الدردشة أيضًا كمساعد افتراضي، تمتلك كل من Apple و Amazon و Google و Microsoft أشكالًا مختلفة من المساعدين الافتراضيين، و تلعب التطبيقات، مثل Siri من Apple و Cortana من Microsoft، أو المنتجات مثل Echo من Amazon مع Alexa أو Google Home، دور روبوتات الدردشة الشخصي الذي يجيب على التساؤلات ويوفر الخدمات.

رحلة تطور الشات بوت

كانت أمثلة روبوتات الدردشة من ELIZA وPARRY محاولات مبكرة لإنشاء برامج يمكنها على الأقل مؤقتًا أن تجعل الشخص الحقيقي يعتقد أنه يتحدث مع شخص آخر، تم قياس فعالية باري في أوائل السبعينيات باستخدام نسخة من اختبار “تورنغ” المخصص لاختبار تقنيات الذكاء الاصطناعي، فحدد المختبرون الفرق بين الروبوت والإنسان خلال المحادثة بما يعادل إجراء تخمينات عشوائية لا أكثر.

قطع مفهوم روبوتات الدردشة شوطًا طويلًا منذ ذلك الحين، حيث يُنشئ المطوّرون روبوتات محادثة حديثة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي، تشمل التعلم العميق (Deep learning)، ومعالجة اللغة الطبيعية NLP، والتعلم الآلي (ML)، وتتطلب روبوتات المحادثة هذه كميات هائلة من البيانات، فكلما زاد تفاعل المستخدم النهائي مع الروبوت صار التعرف على الصوت أكثر مهارة في توقع الاستجابات المناسبة.

إنّ استخدام روبوتات الدردشة آخذ بالانتشار في أسواق الأعمال التي تتضمن تعاملًا مع المستهلك، ومع تحسّن برمجياته وإمكانياته، أصبح المستهلكون أقلّ قلقًا أثناء التفاعل معه، بين التكنولوجيا المتقدمة وانتقال المجتمع نحو أتمتة كلّ شيء، يساعد التشات بوت في توفير الاستجابة التي توفرها المكالمات الهاتفية.

الخاتمة

يعمل العالم الرقمي سريع التطور على تغيير وزيادة توقعات العملاء، يتوقع العديد من المستهلكين أن تكون المؤسسات والشركات متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويؤمنون بأنّ تجربة العملاء الخاصة بالمؤسسة لا تقل أهميّة عن جودة المنتج أو الخدمة التي تقدّمها.

علاوة على ذلك، يصبح المستهلكون أكثر دراية بتنوع السوق وعلى اطّلاع أكبر بالمنتجات والخدمات المتاحة اليوم، ولم يعد من المرجح أن يظلوا مخلصين لعلامة تجاريّة معينة، ولهذا تعمل خدمات التشات بوت كاستجابة لهذه الاحتياجات المتغيرة والتوقعات المتزايدة، حيث يمكن لها أن تحل محلّ الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية، لتذهب بتجربة المستخدم نحو آفاق أفضل.

ترغب بتطوير مهاراتك في التعليم وتحقيق أفضل استغلال للتقنية في دروسك؟ تصفّح دليل المدرب الإلكتروني الآن.