برامج ولاء العملاء – كيف تستفيد منها في زيادة مبيعات أكاديميتك؟

يُعدّ الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لعلامة تجارية أمرًا يضاهي في أهميته الحصول على عملاء جدد، أو قد  يفوقه أهميّةً؛ بسبب الكلفة المنخفضة للاحتفاظ بالعميل الحالي قياسًا باستقطاب عميل جديد، وأيضًا بسبب العائد الكبير الذي يحققه الاستثمار في هذا المجال.

إنّ برامج العملاء هي واحدة من الاستراتيجيات الأكثر نجاحًا للاحتفاظ بالعملاء، سنسلّط الضوء في هذا المقال على هذه الاستراتيجية وكيفية الاستفادة منها في خطتك التسويقية.

‌ما هي برامج ولاء العملاء؟

برنامج ولاء العملاء هو نظام تُقدِّم فيه الشركة مكافآت لعملائها الذين يجرون عمليات شراء متكررة. من منظور تسويقي، هو إستراتيجية تتبعها العلامة التجارية لتشجيع العملاء الحاليين على تكرار تجربة الشراء عدة مرات.

يوجد العديد من أنواع برامج ولاء العملاء، مثل: برامج الإحالة إلى صديق التي تقدم للعملاء خصمًا إذا اشترك صديقهم أو أجرى عملية شراء، وبرامج نقاط المكافآت، والبرامج التي تقدم امتيازات مجانية وغيرها. كلما اشترى العميل من العلامة التجارية أو انخرط فيها، زادت المكافآت التي يربحها.

فوائد برامج ولاء العملاء

يساعد برنامج ولاء العملاء على بناء علاقات أقوى مع العملاء من خلال مكافأتهم على شراء المنتجات أو الخدمات، وأيضًا يساعد على بناء الثقة بين العميل والعلامة التجارية. من جهة أخرى فإن استخدام برنامج ولاء العملاء يعني أنك ستحتاج إلى تقديم شيء ما سواءً كان خصومات، أو مبيعات، أو وصول مبكر، وما إلى ذلك.

فوائد برامج ولاء العملاء

مقابل ذلك ستحصل على الفوائد التالية:

مزيد من إحالات العملاء

إذا كان لديك برنامج ولاء جيّد، فقد يخبر الناس أصدقاءهم وعائلاتهم عنه. المزيد من الإحالات يعني المزيد من العملاء، وبالتالي المزيد من الانتشار.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء

إذا وجد الأشخاص قيمة في برنامج ولاء العملاء الخاص بك، فمن المحتمل أن يستمروا في التعامل مع العلامة التجارية لفترة أطول.

المزيد من المبيعات

وفقًا لأبحاث الولاء الأخيرة، يوافق 49٪ من المستهلكين على أنهم أنفقوا المزيد بعد الانضمام إلى برنامج الولاء.

الدفاع عن العلامة التجارية

يمكن لبرنامج الولاء الناجح تحويل العملاء المنتظمين إلى دعاة للعلامة التجارية، تساعد هذه المجموعة من العملاء شركتك في الظهور أمام العملاء الجدد من خلال الكلام الشفهي، وهي استراتيجية تسويقية منخفضة التكلفة مقابل الإعلانات المدفوعة.

أنواع برامج ولاء العملاء

هناك الكثير من الأنواع المختلفة لبرامج ولاء العملاء التي تعمل جميعها بشكلٍ مختلف، وتقدم مكافآت أو مزايا مختلفة للعملاء، نذكر بعضها كالآتي:

بعض أنواع برامج ولاء العملاء

برامج النقاط

تعد برامج النقاط من أكثر أنواع برامج ولاء العملاء شيوعًا. يربح العملاء نقاطًا عندما ينفقون أموالًا مع شركتك، ويمكنهم استبدال النقاط للحصول على خصم على عملية الشراء التالية أو لعروض خاصة أخرى تحددها أنت.

تعمل برامج النقاط على تعزيز بناء ولاء العملاء من خلال تشجيع عمليات الشراء المنتظمة المتكررة، ولكن عند تقديم مكافآت مقابل النقاط، هناك خط رفيع، فأنت تريد تشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة لزيادة نقاطهم، ولكن ليس كثيرًا بحيث تفقد نقاط المكافأة قيمتها بالنسبة لك.

في المقابل إذا احتاج عملاؤك إلى تجميع آلاف النقاط لتحصيل مكافأة واحدة، أي إن الأمر سيستغرق وقتًا طويلًا جدًا للقيام بذلك، فقد يؤدي برنامج النقاط الخاص بك إلى ردع العملاء عن إجراء عملية الشراء المتكررة، لكونهم لن يكسبوا أبدًا نقاطًا كافية مقابل المكافأة؛ لذا يجب دراسة نظام النقاط بشكل دقيق وعادل لكل الأطراف.

‌برامج المهام

يعني برنامج ولاء العملاء القائم على المهمة أن عملاءك يشعرون أن شراءهم أو استخدامهم لمنتجك يساعد على إحداث فرق وتحسين العالم الذي نعيش فيه، إذ لا تركز جميع برامج الولاء على منح عملائها خصومات أو مكافآت. 

أطلق Whereby  برنامجًا في عام 2021 لزرع شجرة لكل اجتماع فيديو يحدث على نظامهم الأساسي، كمثال على هذا النوع من البرامج. يمكن أن تكون برامج الولاء القائمة على المهام أكثر فاعلية عندما تشترك مع منظمة غير ربحية تتوافق مع مهمتك. في حالة Whereby، دخلوا في شراكة مع منظمة تسمى Brynk لزراعة الأشجار نيابة عنهم.

تترك هذه الطريقة انطباعًا جيّدًا لدى العملاء، إذ تشعرهم أنهم جزء من شيء كبير، وتساعد علامتك التجارية على التميّز عن غيرها أيضًا.

برامج الاشتراك

تعمل برامج الاشتراك على بناء ولاء العملاء من خلال تحويل العملاء إلى مشترين متكررين، يتطلب ذلك من العميل أن يقوم بالاشتراك بالبرنامج ليحصل بالمقابل على خصوم مقارنةً بعمليات الشراء لمرة واحدة، أو غير ذلك من الامتيازات كالمحتوى الحصري غير المتاح لغير المشتركين.

تعد برامج الاشتراك مناسبة للأعمال الصغيرة، كما يمكنك أيضًا تصميم عدة برامج تختلف عن بعضها في الصلاحيات حتى يتمكن العملاء من اختيار ما يناسب تطلّعاتهم.

برامج المجتمعات

يجمع برنامج المجتمع بين العملاء المتشابهين في التفكير للتفاعل والتعلم من بعضهم البعض (ومن شركتك)، إذ يعمل هذا النوع من البرامح على تكوين مجتمع صغير من العملاء، يسمح لهم أن يتفاعلوا فيما بينهم ويتبادلوا الخبرات، يعد هذا النوع مناسبًا للدورات التدريبية.

 لا تقدم برامج المجتمع لعملائك أي مكافأة ملموسة مثل: الخصومات أو العروض الخاصة أو حتى نقاط المكافآت، إلّا أنها تقدم فرصة للتواصل مع الأشخاص ذوي التفكير المماثل. يمكن لمجتمعات العملاء أن تحدث فرقًا حقيقيًا في حياة عملائك، وأن تكون عامل تمييز حقيقي مقارنةً بالشركات أو المنتجات الأخرى في مساحتك الخاصة. 

برامج إحالة صديق

برامج الولاء إحالة صديق تكافئ العملاء على إحالة الأصدقاء أو العائلة أو الزملاء، وتمنحهم خصومات أو عروض خاصة.

يثق المستهلكون كثيرًا في توصيات أصدقائهم. لذلك تُعد هذه البرامج طريقة رائعة لبناء الثقة مع العملاء المحتملين، خاصةً لشركات التجارة الإلكترونية أو شركات تتعامل مباشرة مع المستهلك (Direct-to-consumer) التي لا تمتلك متجرًا فعليًا للعملاء لزيارة المنتج والاطلاع عليه قبل الشراء.

البرامج القائمة على القيمة

الفكرة وراء برنامج الولاء القائم على القيمة هي التواصل مع العملاء على مستوى أعمق، قد يتضمن ذلك التبرع بنسبة من المشتريات للجمعيات الخيرية أو برامج الرعاية، يمكنك تقديم خيارات متعددة للمؤسسات الخيرية المختلفة للاختيار من بينها.

هذا البرنامج لا يكافئ العملاء في الواقع، لكنه يحتل مكانة خاصة بالنسبة لهم، حيث تُستخدَم المكافآت لفائدة المجتمع. غالبًا ما تنشئ العلامات التجارية برنامج ولاء مختلطًا بين النقاط والتبرّعات باستخدام هذا النموذج.

على سبيل المثال:  تتيح شركة Sephora للأعضاء التبرع بنقاط المكافآت الخاصة بهم إلى التحالف الوطني للعدالة السوداء، لذلك على سبيل المثال: إذا كان لديك 500 نقطة، فيمكنك التبرع بمبلغ 10 دولارات للمؤسسة، 1000 نقطة تمنحك تبرعًا بقيمة 20 دولارًا، وهكذا.

يمكن دائمًا استشارة قائمة عملائك الموثوقين في نوع برنامج المكافآت الذي يريدونه، ذلك في حال لم تكن متأكدًا ماذا ستختار.

‌خاتمة

تُمكّنك برامج ولاء العملاء من تحقيق الاستفادة القصوى من العملاء الحاليين، ويكون ذلك إما من خلال زيادة المبيعات، أو من خلال زيادة الثقة بين العلامة التجارية والعميل، أو من خلال جعل العملاء يشاركون في قضايا كبرى أو التبرع للجمعيات الخيرية وغير ذلك.

ترغب بتطوير مهاراتك في التعليم وتحقيق أفضل استغلال للتقنية في دروسك؟ تصفّح دليل المدرب الإلكتروني الآن.

أسئلة شائعة

ما المقصود ببرامج ولاء العملاء؟

برامج ولاء العملاء هي استراتيجية تسويقية قائمة على تقديم امتيازات ومكافآت على السلع والخدمات لقاء كسب ولاء العميل، وتحفيزه لتكرار عمليات الشراء مستقبلًا.

ما هي نقاط الولاء؟

هي نقاط يحصل عليها المشترّي لقاء شرائه من العلامة التجارية ليتمكن لاحقًا من استبدال هذه النقاط بما يكافئ قيمتها.

ما هي فوائد برامج ولاء العملاء؟

يساعد برنامج ولاء العملاء على بناء علاقات أقوى مع العملاء من خلال مكافأتهم على شراء المنتجات أو الخدمات، وأيضًا يساعد على بناء الثقة بين العميل والعلامة التجارية.

ما هي أهمية ولاء العملاء؟

إن الحفاظ على العملاء الحاليين أقل تكلفةً من اكتساب عملاء جدد، والاستثمار في العملاء الحاليين ينعكس إيجابًا على الأرباح.

ما هي أبرز برامج الولاء؟

– برامج النقاط.
– برامج المهام. 
– برامج الاشتراك.
– برامج المجتمعات. 
– برامج إحالة صديق.
– برامج قائمة على القيمة.

أنشئ موقعك التعليمي الخاص وابدأ بيع دوراتك التدريبية أونلاين

ستجد معنا كل ما تحتاجه لتنشئ أكاديميتك التعليمية وتبدأ بيع دوراتك
وتقدم أفضل تجربة استخدام عربية لطلابك

14 يوم تجريبي، دون ادخال بيانات الدفع.

شارك المقال

اترك ردّاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

انضم إلى +5050 مشترك يقرؤون نشرة أسبوعية تتناول مواضيع ونقاشات رائجة حول اقتصاد المحتوى والمنتجات الرقمية وريادة الأعمال وتكنولوجيا التعليم.