حينما تقدم خدمات إلكترونية، ولا سيما حين تريد إنشاء منصتك التعليمية الخاصة، فتقديم خدمة الارتجاع هي من محفزات الطالب لشراء الدورة التدريبية. بحسب جامعة تكساس دالاس، فإن سياسات الارتجاع ترتبط بزيادة نسبة المرتجعات بالتأكيد، لكنها في الوقت نفسه مرتبطة بشكل أكبر بزيادة نسبة الشراء.
ليست خدمات الارتجاع كلها بنفس الدرجة من الفاعلية، فخدمة الارتجاع تشكل واحدة من أبرز التحديات التي تواجه التجارة الإلكترونية حول العالم؛ لذلك سنقدم لك في هذا المقال تعريفًا لإدارة المرتجعات، وشرحًا لأنواع المرتجعات المختلفة، ولماذا عليك تبني سياسة ارتجاع في منصتك، بالإضافة لأفضل استراتيجيات إدارة المرتجعات.
ما هي إدارة المرتجعات؟
إدارة المرتجعات هي نظام إداري يشرف على العملية التي يقوم فيها العميل بإعادة الخدمة المُشتراة إلى الموقع، إذًا فهي عملية تحدث بعد عملية البيع خلال مدة زمنية معينة تُحدِّدها سياسة الموقع.
فالارتجاع بعد الشراء سواء من المتاجر والمنصات الإلكترونية أو حتى من المحلات التجارية التقليدية، هو حق لكافة العملاء حول العالم، ويُطلق على السلع والخدمات التي يقوم العميل بإرجاعها بـ “المرتجعات”.
هنالك العديد من سياسات إدارة المرتجعات التي تختلف من منصة إلكترونية لأخرى، لكنها جميعًا تضمن حق المشتري في إرجاع الخدمة التي اشتراها خلال مدة معينة من الوقت، تبدأ من لحظة إتمام الدفع، وحينما تنتهي هذه المدة، فلا يحق للعميل إرجاع الخدمة أو الحصول على ما دفعه كاملًا أو جزئيًا.
ما هي أنواع المرتجعات؟
في حال طلب العميل إرجاع خدمة أو منتج ما، فنحن أمام خيارين:
العميل طلب استبدال الخدمة: تكون الخدمة المحددة غير مناسبة للعميل، بحيث يريد غيرها من نفس المنصة. على سبيل المثال: قد يرغب العميل بتعلم البرمجة بأحد اللغات البرمجية، ثم يكتشف أن هناك لغة أخرى يحتاجها لإنجاز عمله، فيستغني عن تعلم الأولى ليتعلم الثانية.
العميل طلب استرداد ماله: يحدث ذلك عندما لا تقابل الخدمة توقعات العميل، قد تكون هناك مشكلة في جودة المادة التعليمية أو طريقة عرضها، وفي بعض الأحيان قد لا يغطي الدرس ما يحتاجه العميل بسبب مشكلة في شرح تفاصيل المساق.
ما أهمية سياسة المرتجعات لمنصتك؟
وصف نصف مستهلكي التجارة الإلكترونية في استطلاع عام 2019 عملية الارتجاع السهلة على أنها تعريفهم لتجربة التسوق الإيجابية عبر الإنترنت. عندما يبحث العملاء عبر الإنترنت عن مساق مناسب، فإنهم ينجذبون إلى المنصات ذات السياسات الشفافة.
أحد العوامل الرئيسية التي تحفز العملاء عبر الإنترنت على إجراء عمليات الشراء، هو ما إذا كان لديك سياسة إرجاع واضحة ومريحة.
أظهرت الدراسات أن سياسات المرتجعات الجيدة تزيد المبيعات دون زيادة حجم المرتجعات فعلًا. علاوة على ذلك، وبتقرير من رويترز، سياسة المرتجعات تزيد من ولاء عملائك الذي يُعدّ أكثر العوامل حيوية في منصتك. وفي نفس الوقت، إذا كان لديك الكثير من العملاء المتكررين الذين يألفون منصتك، فمن المحتمل أن تكون المرتجعات أقل بكثير من المتوقع.
بعبارة أخرى، وجود سياسة ارتجاع مرنة إلى حدٍّ ما سيترك انطباعًا جيدًا عن العلامة التجارية لدى المستهلك، مما قد يدفع للتعامل معها مجدّدًا في المستقبل.
في مساق باي نضمن لك استرداد عملائك للمبالغ المدفوعة جزئيًا أو كليًا بخطوات بسيطة وسريعة التنفيذ، إذ لا توجد رسوم لاسترداد الطلبات أو العمليات الناجحة.
ما هي أفضل استراتيجيات إدارة المرتجعات؟
إن وضع سياسة مرتجعات لمنصتك ليس بالأمر المعقد. فيما يلي عدد من أفضل الممارسات لتقليل نسبة المرتجعات لمساقاتك وزيادة ولاء العملاء.
يجب أن تكون سياسة الارتجاع واضحة
يجب أن تكون سياسات الارتجاع مفهومة وسهلة القراءة ويسهل العثور عليها على منصتك، سواء كان قسمًا للأسئلة الشائعة أو صفحة ويب محددة بوضوح. إن وجود سياسة إرجاع تتم صياغتها بوضوح ويسهل العثور عليها يبني الثقة مع عملائك، ويترك مجالًا أقل للإحباط عندما يكتشفون وقت وكيفية الارتجاع.
وضع المواعيد النهائية بشكل واضح
على الرغم من أن سياسة الارتجاع كانت جزءًا مهمًا من قرار الشراء، فـإن الارتجاع ليس أول ما يفكر به عملاؤك عند الشراء. لا تكتب سياستك بلغة مكثفة وقانونية، وحدد موعدًا نهائيًا منصفًا.
لا تخفي الموعد النهائي بحروف صغيرة؛ اذكرها بصورة بارزة بخطٍ عريضٍ في أكثر من مكان في صفحتك. لن يلومك العملاء على عملية الارتجاع التي سارت بشكل خاطئ إذا كانوا يعرفون الموعد النهائي للارتجاع مُقدمًا.
فهم القوانين التي تحكم عمليات الارتجاع
سياسة الارتجاع ليست مجرد ممارسة جيدة، فقد أصبحت قانونًا بموجب وزارة التجارة والاستثمار في المملكة العربية السعودية، وحسب دليل حقوق المستهلك، يجب عليك إعادة قبول أي سلعة معيبة.
مراجعة وتحديث سياسات الارتجاع باستمرار
اجمع البيانات حول عمليات الإرجاع، إذا ارتفعت مرتجعاتك، اكتشف السبب وعدّل استراتيجيتك وفقًا لذلك. من الجيد دائمًا مراجعة سياسات المنصة الخاصة بك واستكشاف المشاكل وتصويبها، ليس فيما يتعلق بالمرتجعات فقط بل في كلّ شيء.
عدم المبالغة في سياسات الارتجاع
إن وجود سياسة ارتجاع جيدة ستشدّ العملاء، لكن ليس عليك إرضاء عملائك مقابل أرباحك، ادرس إمكانياتك لتعرف ما يمكنك تقديمه دون تحمل خسائر، واحرص أن تكون سياسات المرتجعات عادلة للطرفين وخاضعة للأنظمة والقوانين.
نقدم في مساق باي أدوات سهلة لمستخدمي مساق لإدارة المرتجعات وتطبيق أفضل السياسات في هذا المجال.
تعرف على خدمة مساق باي الآن.
ما هي خطوات عملية ارتجاع المنتجات؟
تختلف هذه الخطوات باختلاف نوع المنتج أو الخدمة، فيما يلي خطوات عملية ارتجاع منتج تم شراؤه من متجر إلكتروني:
طلب العميل الإرجاع أو الاسترداد
تبدأ العملية منذ أن يستلم العميل المنتج أو الخدمة ولا يكون في حالة رضى تام عنها، ربما بسبب عطل ما، أو في حالة الملابس قد تكون بلون أو مقاس خاطئ، عندها يمكنه أن يطلب من الشركة إرجاع المنتج أو استرداد كامل أو جزئي للمبلغ المدفوع فيه، وذلك عن طريق القنوات المناسبة.
موافقة الشركة على طلب العميل
تراجع الشركة طلب العميل سواءً كان إرجاعًا أو استردادًا للمبلغ أو تبديلًا للقطعة، وتتحقق من مطابقة الطلب لسياسة الارتجاع الخاصة بالشركة، لتوافق بعدها على طلب العميل في حال الإيجاب.
تستعيد الشركة المنتج من عنوان التسليم
تكافح الشركات التي تتعامل داخليًا (أي دون طرف ثالث) مع العائدات لتحسين كل من عمليات التسليم والتوصيل، إذ يصعب التعامل مع طلبات اللحظة الأخيرة. يمكن للشركات التعامل مع مزودي الخدمات اللوجستية كطرف ثالث لتحسين هذه العملية
يعاد المنتج إلى المستودع ليتم فحصه
يقوم سائق التسليم بإرجاع المنتج إلى منشأة فرز مخصصة أو مستودع رئيسي، يتم فرز المنتج وتنظيمه وفحص جودته، وذلك للإجابة عن الأسئلة التالية، لماذا أعاد العميل المنتج؟ هل تضرّر أثناء عملية التسليم والإرجاع؟ هل هذا المنتج جيد بما يكفي لإعادة التخزين؟
إعادة تخزين المنتج
بعد الإجابة عن الأسئلة السابقة، يتم إعادة تخزينه إذا كان المنتج في حالة مناسبة، وإضافته إلى المخزون، بحيث يمكن بيعه إلى عميل آخر في المستقبل.
الخاتمة
يُعدّ وجود سياسة مرتجعات جيّدة وعادلة أمرًا في غاية الأهميّة ولا يجب إغفاله، فهي تعطي انطباعًا جيّدًا عن الشركة والتعامل معها، ما يدفع العملاء لإعادة هذه التجربة لاحقًا، ولكن يجب ألا تكون على حساب أرباحك أيضًا.
ما هي عملية إرجاع المنتج؟
في البيع بالتجزئة، إرجاع المنتج هو عملية إعادة العميل للبضائع المشتراة مسبقًا إلى بائع التجزئة، وبالتالي استلام المبلغ المسترد في شكل الدفع الأصلي، أو استبدال عنصر آخر (متطابق أو مختلف).
ما أهمية إدارة المرتجعات؟
يمكن أن تساعدك إدارة المرتجعات في تحديد طرق إعادة استخدام أو إعادة بيع أو إعادة تدوير المواد التي قد ينتهي بها المطاف في مكب النفايات، لا يساعد هذا في هوامش الربح فحسب، بل يساعد أيضًا في تحسين سمعة علامتك التجارية فيما يتعلق بالمسؤولية الاجتماعية والبيئية.
ما فائدة وجود عملية إرجاع رائعة؟
يعزز الاستدامة: إدارة المرتجعات تشبه إلى حد كبير إعادة التدوير، إذا تم إرجاع منتج في حالة جيدة ولم يكن به عيب، فيمكن تعبئته احتياطيًا وبيعه إلى عميل آخر. بينما من ناحية أخرى، إذا كان المنتج يتطلب إصلاحات، فيمكن تجديده بتكلفة أقل.
